Какие технологии внедряют ритейлеры в 2024 году: 4 основных направления

Поиск инноваций и новых технологий стал ключевым приоритетом для ритейлеров в 2024 году. Внедрение искусственного интеллекта, роботов и "умных" решений в магазинах позволяет повысить эффективность бизнес-процессов и улучшить клиентский опыт. Рассказываем, какие технологии используют ведущие игроки рынка и каких результатов можно ожидать от ИТ.

Потребители становятся все более требовательными к уровню сервиса и ожидают, что процесс покупки будет максимально удобным и персонализированным, а товары привезут максимум за несколько часов. Для достижения этих целей ритейлеры внедряют технологии, способные не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и оптимизировать внутренние процессы компании. Какие решения для этого используют?

Технологии на базе искусственного интеллекта позволяют компаниям оптимизировать внутренние процессы, анализировать покупательское поведение и улучшать клиентский опыт. Применение ИИ в ритейле помогает повысить эффективность бизнеса, сократить издержки и улучшить обслуживание.

• Персонализация предложений и рекомендаций

Искусственный интеллект анализирует данные о предпочтениях каждого покупателя. На основе этого он формирует индивидуальные предложения и рекомендации, что повышает конверсию продаж и лояльность клиентов. 

Например, Lamoda, внедрила ИИ-помощника, который предлагает покупателю случайные подборки с одеждой, обновляющиеся в соответствии с выбором пользователя. В итоге каждый клиент может получить уникальные предложения, основанные на его предпочтениях. Это позволяет компании увеличить продажи и повысить лояльность покупателей. 

• Прогнозирование спроса и управление запасами

Интеллектуальные системы помогают ритейлерам прогнозировать спрос на товары и оптимизировать складские запасы. Это позволяет избежать нехватки популярных позиций или, наоборот, излишних запасов менее востребованной продукции. 

Так, Ozon с прошлого года начал внедрение ИИ для создания отчетов с прогнозом потребности в товарах. По задумке, системы машинного обучения смогут анализировать продажи по множеству показателей, чтобы предугадать запросы покупателей. Так продавцы не окажутся в ситуации, когда востребованные товары неожиданно заканчиваются, а избыток неактуальных продуктов занимает место на складе.

Ритейлеры всё активнее внедряют омниканальные стратегии, интегрируя онлайн и оффлайн каналы взаимодействия с покупателями в единое целое. Создание бесшовного многоканального пространства становится ключевым приоритетом для ведущих игроков рынка.

• Единая база данных о клиентах

Омниканальные решения обеспечивают интеграцию всех точек взаимодействия с покупателями - как физических магазинов, так и различных электронных каналов. Это позволяет собирать полную информацию о покупательском поведении и предпочтениях клиентов в единую базу данных. 

Например, “ВкусВилл” с 2021 года возглавляет рейтинги омниоканальности. Компания активно развивает свои цифровые сервисы:мобильное приложение, службу доставки и интернет-магазин. Это позволяет получать подробные данные о предпочтениях и покупательском пути каждого клиента. Покупатель приобретает товары удобным ему способом, а компания проводит аналитику поведения клиентов в разных каналах, чтобы потом таргетировать рекламные и маркетинговые активности.

• Персонализация коммуникаций

Интегрированные омниканальные платформы также позволяют ритейлерам персонализировать взаимодействие с клиентами. Компании получают возможность собирать и объединять данные о клиентах из разных источников - веб-сайта, мобильного приложения, социальных сетей, оффлайн-магазинов. Это дает более полное понимание поведения покупателей, их предпочтений и потребностей. На основе этих данных ритейлеры могут разрабатывать таргетированные и персональные предложения. 

Например, Ozon использует программы лояльности, позволяющие каждому клиенту накапливать баллы за покупки, которые впоследствии могут быть потрачены на следующие покупки, проводит таргетированные рекламные кампании, нацеленные на определенные сегменты клиентов, а также создает рассылки с предложениями товаров, которые могут быть интересны покупателям. 

Крупные ритейлеры всё чаще рассматривают возможность кастомизации цифровых решений под свои задачи, дополняя их собственными разработками там, где это целесообразно. Такой комплексный подход позволяет компаниям сочетать преимущества проверенных внешних сервисов и гибкость собственных разработок, адаптированных под специфику бизнеса.

• Платформенные решения 

Крупные ритейлеры создают платформы, интегрирующие управление различными бизнес-процессами - от учета товаров до анализа клиентского поведения. Кто-то из них создает собственные ПО, подходящие под конкретные потребности, а кто-то использует имеющиеся разработки. 

X5 Group разработала платформу, объединяющую поставщиков и партнеров сети, что позволяет им получать аналитику по проданным товарам и автоматизировать внутренние процессы. Кроме того, у платформы есть собственное облачное хранилище, позволяющее держать все информационные системы и ИТ-продукты в частном облаке. 

• Мобильные приложения

Мобильные приложения становятся важным инструментом взаимодействия ритейлеров с клиентами. Многие компании создают уникальные мобильные сервисы, предоставляющие покупателям дополнительные возможности.

Например, X5 Retail Group уже несколько лет поддерживает приложения своих магазинов, позволяющие заказывать продукты на дом, а также предлагает персональные скидки, в соответствии с предпочтениями покупателя. Таким образом ритейлер повышает удовлетворенность клиента от покупки и вероятность повторного заказа. 

Эффективное управление складскими запасами, доставкой товаров и внутренними перевозками позволяет розничным компаниям повышать рентабельность и улучшать качество обслуживания клиентов.

• Автоматизация складских операций

Ритейлеры внедряют технологии роботизации и системы управления складами с использованием искусственного интеллекта. Это позволяет автоматизировать процессы приемки, хранения и комплектации заказов, повышая скорость и эффективность логистических операций.

Например, Wildberries использует автоматизированные сортировочные системы, которые помогают классифицировать и распределять товары на складах. Это позволяет оперативно принимать и обрабатывать товары и заказы, сократив таким образом временные затраты.

• Оптимизация процессов доставки

Ритейлеры внедряют решения для динамического управления маршрутами, что позволяет сокращать сроки и оптимизировать логистические издержки. Кроме того, некоторые компании начинают использовать беспилотные технологии для доставки. 

Например, Wildberries использует искусственный интеллект, оптимизирующий процессы распределения и доставки товаров. Это позволяет повысить эффективность обработки заказов и снизить затраты на персонал. Также компания пробует использовать роботов на определенных логистических этапах. По расчетам компании, это позволит снизить вероятность ошибок и увеличит производительность труда.

Однако важно вносить изменения комплексно, не зацикливаясь на одном направлении. Успешные преобразования требуют системного подхода, который охватывает различные аспекты бизнеса и требует пересмотра стратегии, модернизации организационной структуры, изменения технологических и бизнес-процессов, и иногда даже корпоративной культуры.