Разработка ИИ-агентов для бизнеса

Правом действовать и доступом к системам. Чат-бот отвечает текстом на вопрос. Агент выполняет цепочку: получает задачу, обращается к CRM, ERP или СЭД, применяет регламент, создает документ или заявку, передает ее дальше по маршруту и фиксирует результат. Разница видна в метрике: у бота это доля отвеченных вопросов, у агента это доля задач, закрытых без участия сотрудника, и сокращение цикла процесса.

Пилоты чаще всего останавливаются на трех вещах, и все три лежат вне модели. Первое: качество знаний, противоречащие друг другу регламенты разных лет, из которых агент выбирает произвольный. Второе: права доступа, либо агент видит больше, чем сотрудник, и это блокирует служба ИБ, либо не видит ничего полезного. Третье: отсутствие владельца решения после запуска, базу знаний надо обновлять, ошибки разбирать. Мы закладываем эти три пункта в план работ до старта.

На этапе выбора процесса замеряем текущее состояние: сколько обращений или заявок в месяц, сколько времени занимает одна операция, сколько людей в нее вовлечено, какова доля возвратов и ошибок. Дальше считаем, какая доля потока в принципе поддается автоматизации: обычно это типовые сценарии, исключения остаются людям. Экономика агента складывается из сокращения этой доли ручного труда и сокращения цикла. 

Нет, но и игнорировать это не получится. Агент воспроизводит качество источников: если в СЭД лежат две редакции одного положения, он сошлется на любую. Практичный путь — привести в порядок тот набор документов и справочников, который нужен выбранному процессу. Весь корпоративный массив для этого разбирать не надо, и такой объем укладывается в подготовку пилота.

Агент работает в правах того сотрудника, который поставил задачу: он не показывает и не использует данные, к которым у человека нет доступа. Все запросы и действия фиксируются в журнале, вам видно, кто и о чем спрашивал, какой ответ был выдан и какие операции выполнены. Отдельный аргумент для ИБ: при внутреннем инструменте у сотрудника меньше причин уносить документы во внешние ИИ-сервисы.