Психология интерфейса: как UX-исследования помогают увеличить прибыль бизнеса

Как исследования пользовательского опыта в создании интерфейсов помогают удерживать клиентов и повышать конверсии, а также как эффективно измерять пользу от UX-исследований и какие метрики учитывать — рассказывает Виталий Болатаев, UX-исследователь, эксперт в области HCI. 

В быстро меняющемся мире цифровой экономики российским компаниям важно создавать продукты, которые эффективно работают для людей и бизнесов. Особенно это актуально сейчас, когда сроки импортозамещения ограничены, а расходы на исследования и дизайн приобретают стратегическое значение.

Сегодня всё больше компаний выделяют роли UX-исследователей, аналитиков и дизайнеров, так как понимают, что это не просто тренд, а важное условие для успеха на рынке.

Однако вместе с этим появляется новая проблема: недостаток системного подхода к измерению эффективности этих инвестиций. Часто UX-исследования ошибочно воспринимаются как чье-то любопытство, а не как инструмент, который напрямую влияет на бизнес-метрики. В этой статье разберем основные подходы к оценке финансового эффекта от UX-исследований и покажем ключевые метрики, формулы и способы подсчета.

Начнем с фундаментальной работы по исследованиям ROI юзабилити в книге «Cost-Justifying Usability: An Update for the Internet Age, 2025», полностью посвященной этой теме. Эту книгу часто рекомендуют для обоснования окупаемости юзабилити-тестирования.

Существует два измерения возврата на инвестиции в UX: внутренний и внешний. Эти направления позволяют увидеть, как UX-решения экономят ресурсы и повышают прибыльность бизнеса.

1. Повышение производительности: интуитивные интерфейсы сокращают время выполнения задач. Например, редизайн системы управления запасами на складе сократил время обработки задачи по поиску товара на 40%. Результаты: увеличение производительности труда на 15-40%, сотрудники стали быстрее собирать заказ.
2. Сокращение ошибок: улучшения UX в системах. Например, налоговых деклараций: сократили ошибки ввода, что снизило затраты на поддержку на 25%. Результаты: меньше ошибок, меньше расходов на их исправление.
3. Снижение затрат на обучение: простой интерфейс и контекстная помощь уменьшают необходимость дополнительных тренингов. Результаты: сокращение времени и расходов на обучение.
4. Экономия на раннем выявлении проблем: исправление ошибки на стадии прототипирования может быть в 10 раз дешевле, чем на стадии тестирования, и в 100 раз дешевле, чем после запуска продукта. Результаты: снижение затрат на исправление, ускорение вывода продукта.
5. Снижение расходов на поддержку: оптимизация UX уменьшает количество обращений в поддержку. Результаты: снижение нагрузки на службы поддержки.

1. Рост продаж и конверсий: редизайн интернет-магазинов повышает конверсии за счет улучшений поиска и оплаты. Результаты: рост выручки и завершенных покупок.
2. Снижение затрат на клиентскую поддержку: простые интерфейсы и инструкции уменьшают количество обращений на 50%, что экономит средства компании. Результаты: меньше расходов, выше удовлетворенность клиентов.
3. Экономия через ранние изменения: UX-тестирование позволяет избежать дорогостоящих ошибок и изменений после запуска, таких как штрафы или возвраты. Результаты: сокращение расходов на исправление ошибок, повышение производительности и стабильности системы.
4. Улучшение репутации: компании с эффективным UX чаще получают положительные отзывы. Результаты: улучшение имиджа и привлечение новых клиентов.
5. Увеличение повторных покупок: привлекательный UX формирует лояльность. Результаты: рост клиентской базы и повторных продаж.

Рассчитайте стоимость каждой задачи: оцените количество часов, необходимых для каждого шага разными специалистами, и умножьте это время на известную полную почасовую заработную плату каждого исследователя. Затраты на рекрутинг и вознаграждение респондентов также следует учитывать.

Итого: 25 200 рублей

Выберите соответствующие категории преимуществ, наиболее полный список, которых мы представили выше, а также упомянем ниже, когда дадим бенчмарки расчета эффективности от NNG (*это специальная формула).

Например, вы можете выбрать:

1. Повышение производительности
2. Сокращение ошибок
3. Сокращение обучения
4. Сокращение поздних изменений дизайна

Предположение, сделанное относительно повышения производительности , заключается в следующем: каждая транзакция будет занимать на 5 секунд (0,001389 часа) меньше в пользовательском интерфейсе, разработанном с планом проектирования удобства использования, чем в пользовательском интерфейсе, разработанном без плана проектирования удобства использования.

Это единственное предположение является сутью всего анализа затрат и выгод.

Расходы на обучение: это разница между простотой использования и простотой овладения инструмента. 

Эта таблица иллюстрирует разницу в затратах между ранними и поздними изменениями в проектировании, а также демонстрирует потенциальные финансовые выгоды от внесения изменений на ранних этапах.

Поздние изменения требуют значительно больше ресурсов из-за сложности уже разработанной системы. Затраты рассчитываются как умножение затрат на ранние изменения на коэффициент (в данном случае, 4 - экспертный способ подсчитать насколько сложнее будет исправлять продукт впоследствии).

Таблица демонстрирует значительную экономию при выявлении ошибок на раннем этапе разработки. Стоимость исправлений ошибок на позднем этапе составляет 1 280 000, в то время как на раннем этапе — 320 000. Разница между этими суммами составляет 960 000 рублей. 

Техники анализа затрат и выгод, которые учитывают время получения денежных потоков, называются методами на основе процентов или сложными методами выбора (sophisticated selection techniques). Эти методы основаны на идее, что деньги имеют временную стоимость. Расчет приведенной стоимости будущих денежных потоков проекта, включая приемлемую норму доходности и указание периода времени, в течение которого эти потоки будут получены, позволяет принимать более взвешенные инвестиционные решения.

В чем суть? Мы анализируем текущие и будущие затраты и выгоды проекта с точки зрения их стоимости на сегодняшний день. Для этого учитываются допустимая норма доходности и период, за который эти потоки будут получены. Формула расчета приведенной стоимости одного будущего денежного потока выглядит так:

P = Fn(1/(1+i))n

• P = приведенная стоимость (present value)
• F = будущий денежный поток (future cash inflow) в период времени n
• i = ставка дисконтирования (discount rate), минимально приемлемая норма доходности для инвестиций
• n = количество временных периодов в годах (number of time periods in years)

Для упрощения расчета используют коэффициент текущей стоимости (Present Value Interest Factor, PVIF), который выражается как (1/(1+i))n.

В корпоративной практике она часто задается заранее (например, 12%, 15% или 20%). Если значение неизвестно, его выбирают, исходя из контекста проекта – например, из стоимости капитала, рыночной доходности или других факторов.

Для удобства существуют специальные бизнес-калькуляторы, которые помогут разобраться с расчетами. Главное – убедиться, что PVIF положителен. Это достаточно, чтобы начать оценивать эффективность проекта.

Компании из различных отраслей показывают, как измерение ключевых качеств продукта может привести к значимым результатам.

• Автомобилестроение: японский подход к управлению качеством

Такие методы, как концепция дома качества (QFD) используются для того, чтобы продукт точно соответствовал ожиданиям клиентов. Например, в автомобильной индустрии Toyota применяет этот подход, чтобы связать пожелания клиентов (например, надежность или экономичность) с инженерными характеристиками. Это позволяет не только удовлетворять потребности, но и устанавливать отраслевые стандарты качества.

• Ритейл: функционально-стоимостный анализ

ФСА помогает находить оптимальное соотношение между затратами и полезностью продукта. В ритейле и производстве этот метод позволяет, например, снизить расходы на упаковку, заменяя дорогие материалы более доступными без потери качества. В результате — снижение себестоимости и фокус на характеристиках, которые действительно важны клиенту. 

• Телеком и стриминг: управление восприятием через Quality of Experience 

Quality of Experience (QoE) — это метрика, которая оценивает восприятие клиентом качества взаимодействия с продуктом или услугой. Она объединяет технические показатели с субъективным пользовательским опытом. В отличие от традиционных метрик производительности, таких как скорость загрузки или время отклика, QoE анализирует, как эти параметры влияют на удовлетворенность и лояльность клиента. Например, в телекоммуникациях QoE измеряется не только стабильностью соединения, но и тем, насколько быстро пользователь может начать видеозвонок или загрузить фильм.

• Эффект колеи: как стандарты перерастают в тренды

Все эти фреймворки формируют «эффект колеи» - удобные функции, которые появились в одном продукте, быстро становятся стандартом для всей отрасли. Например, список чатов, впервые использованный в WhatsApp, стал базовым элементом всех мессенджеров. А кнопка «Купить в 1 клик» от Amazon сегодня — мастхэв для интернет-магазинов любого масштаба.

Это показывает, что «эффект колеи» не только влияет на ожидания пользователей, но и становится важным элементом конкурентной борьбы. Компании должны не только учитывать эти стандарты, но и находить способы их переосмысления, чтобы создавать уникальную ценность и выделяться на фоне конкурентов.

Проведение UX-исследований и контроль качества помогают не только управлять ожиданиями пользователей, находить ошибки или улучшать взаимодействие с интерфейсом, но и позволяют компаниям формировать собственные стандарты качества.

Эффективность UX-исследований сегодня выходит за рамки привычного улучшения интерфейсов или поиска инновационных решений. Это стратегический инструмент, который помогает не только оптимизировать процессы, но и определить ключевые качества продуктов, которые необходимо развивать для достижения конкурентных преимуществ. В условиях, когда пользователи ожидают от брендов не только функциональности, но и глубокого понимания их потребностей, это становится особенно важным.