Топ-8 ошибок при внедрении CRM

CRM нужна бизнесу для организации прозрачности и контроля процессов продаж, сервиса и маркетинга. Она помогает систематизировать работу с клиентской базой, находиться в едином информационном поле с коллегами, а также упростить рутинные операции.

Один из ключевых факторов успешного выполнения проекта — сильная команда в компании, где внедряется CRM. В нее должны входить:

• Руководитель проекта, который проследит за сроками и ресурсами, выстроит процесс коммуникации в команде и обозначит риски;
• Бизнес-аналитики, которые соберут и систематизируют требования бизнес-пользователей, а также обозначат приоритеты внедрения;
• Системные аналитики выберут лучшие способы реализации функциональности, разработают техническую документацию и поставят задачи разработчикам;
• Разработчики доработают систему под нужды бизнеса, перенесут новую функциональность в коробочное решение.

Важную роль играет релевантный опыт проектной группы, знание отраслевой специфики, а также понимание методологии внедрения.

Собрать такую команду трудно, поэтому часто компании обращаются за помощью к консультантам и системным интеграторам. Они помогают сформировать правильные требования и корректно внедрить систему.

Но даже в этом случае никто не застрахован от ошибок. Например, в проектную группу попадают молодые специалисты без релевантного опыта. Бывает, что аналитики и разработчики применяют устаревшие инструменты, не знают всех нюансов настроек и не следят за обновлениями системы. Отдельной проблемой становится ситуация, когда по мере развития CRM-системы обнаруживаются сложности по масштабированию функциональности, недоступности необходимых функций. 

Объектная модель – база системы, от качества которой зависит масштабируемость и развитие. При ее некорректном проектировании могут возникнуть различные проблемы. 

• Отгрузки, договоры или платежи указываются в множественных полях, а не вынесены в отдельные бизнес-объекты;
• Поля-справочники «Регион» или «Отрасль», применяемые в разных бизнес-объектах, реализованы без привязки к централизованному справочнику.

В результате объемные связанные данные, например, торговые точки клиента, загружаются дольше 30 секунд, что сказывается на пользовательском опыте и эффективности работы с системой.

Совет: уделите внимание проектированию объектной модели. Если внутри компании нет нужной компетенции, обратитесь к внешним специалистам.

Сложная и перегруженная CRM может отпугнуть сотрудников. При некорректном внедрении можно потерять доверие и внимание пользователей.

Совет: уделите время ролевому тестированию, базовым настройкам и скройте лишнюю функциональность системы.

Роли в CRM-системе должны иметь чёткие границы полномочий и соответствовать процессам компании. Однако, часто вместо назначения роли безопасности группе пользователей или подразделению, её указывают для конкретного пользователя, что приводит к множеству негибких индивидуальных ролевых настроек. В итоге развитие системы идет медленнее.

Совет: заранее пропишите все роли безопасности и соответственно им раздайте права доступа к системе.

Непродуманная логика в бизнес-процессах может привести к некорректной автоматизации. Например, если не предусмотрены замещающие роли сотрудников, то целая цепочка согласования в системе, может зависнуть или пойти по некорректному сценарию. Запуск одного бизнес-процесса из другого без нужных параметров может перерасти в замкнутый цикл с повторным вызовом автоматизации. Например, клиент получит несколько одинаковых писем, а менеджер — одинаковые задачи.

Совет: заранее пропишите логику работы каждого бизнес-процесса в CRM-системе.

Перенос настроек между средами требует замены автоматических идентификаторов полей. Иначе получается, что разработчики не помнят, откуда считываются и куда записываются данные, инженеры по тестированию и аналитики не успевают выполнить соответствие данных между информационными системами и CRM.

Совет: присваивайте полям понятные идентификаторы. Задавайте символьные коды для значений списочных полей и помните о доступе к объектам через эти коды.

Неправильно выбранный тип данных не позволит построить удобную аналитику и пользоваться фильтром. Например, в строковом поле дату можно записать по-разному «5 апреля», «05.04», 5.04.2024» и так далее. С такими данными сложно работать и подвязывать на них автоматизацию.

Совет: используйте преднастроенные формы, где это возможно.

Отсутствие документации при обновлении CRM приводит к трудностям в понимании изменений и увеличивает риск ошибок и сбоев. Важно избежать ситуации, когда ядро CRM модифицировано, связь обновлений системы утеряна, исходный код не сопровождён комментариями, а доработки не выложены в папку «/local».

Совет: любые изменения внутри системы дополнять комментариями или документацией.

Если сразу загрузить новые функции в работающую CRM, есть риск сломать существующие бизнес-процессы и клиентскую базу.

Совет: обновляйте функциональность сначала в тестовой среде.

• Интегратор оказался менее опытным, чем представлял себя во время продажи проекта. Проверяйте опыт и отраслевую экспертизу будущих партнеров у их клиентов, уточняйте знание специфики вашего бизнеса.
• В проектной команде оказались не те специалисты, которых вы видели во время продажи. Закрепляйте нужных специалистов в договоре, уточняйте их опыт, заранее проводите с ними собеседования.
• Проектный план и конкретные результаты работ не указаны в договоре. Важно точно знать, что и на каком этапе вы получите. Иначе в процессе проекта может увеличиться бюджет или оказаться, что исполнитель не может реализовать необходимые бизнес требования.

Чтобы извлечь максимальную выгоду из CRM, важно избегать этих ошибок и тщательно выбирать партнеров для внедрения изменений.