«КОРУС Консалтинг» внедрил CRM для крупного оптового поставщика металлопроката вместе с командой заказчика
ГК «КОРУС Консалтинг» совместно с командой Торгового дома НЛМК завершила проект внедрения CRM на базе платформы «Битрикс24». Решение помогло объединить бизнес-процессы, связанные с продажами и обслуживанием клиентов. Новая CRM стала инструментом для управления качеством клиентского сервиса, повышения эффективности менеджеров по продажам и сотрудников контакт-центра.
Торговый дом НЛМК — дочерняя структура Группы НЛМК, специализирующаяся на оптовой торговле металлопрокатом, а также на комплексных решениях в сфере снабжения и логистики.
Это не первый опыт внедрения CRM в продажах НЛМК. Ранее использовалось внешнее облачное решение, которое впоследствии стало недоступно. В результате компания осталась без единой площадки для взаимодействия с клиентами, а данные о клиентах, коммерческих предложениях, отгрузках и счетах приходилось собирать вручную из разных систем, файлов и почты. Целью проекта стало создание единого цифрового контура работы с клиентами — от первого контакта до оплаты и повторных продаж, а также своевременный контроль целевых показателей (доли рынка и конверсии лидов в сделки).
MVP-подход позволил за пять месяцев выстроить процесс работы с лидами и продажами, а также запустить решение с необходимой функциональностью в закрытом корпоративном контуре. В рамках проекта были реализованы инструменты для управления лидами и воронкой продаж. В дальнейшем в контур CRM была добавлена возможность фиксации истории взаимодействия с клиентами (звонки, письма и встречи).
В CRM также организована работа с обращениями: трафик менеджеры в рамках системы обрабатывают все заявки и обращения, а автоматизированные уведомления помогают своевременно информировать сотрудников о новых задачах и лидах.
Новые инструменты CRM позволили повысить эффективность работы фронт менеджеров: в системе доступны показатели эффективности и инструменты для контроля SLA. Сегодня 100% лидов торгового дома НЛМК обрабатывают в CRM. Кроме того, в системе доступен профиль клиента 360°, что позволяет видеть полную информацию о нем. Дополнительно реализована аналитика и отчётность по работе с лидами в различных разрезах — по регионам и конкретным менеджерам.
Проект стал основой для дальнейшей цифровизации продаж. В ближайших планах Торгового дома НЛМК - масштабирование CRM на смежные подразделения и процессы, углубление аналитики по удержанию клиентов и расширение функционала отчетности.
В этом проекте CRM рассматривалась, в первую очередь, как инструмент управления выручкой и эффективностью продаж. Мы заложили метрики бизнеса в архитектуру решения еще до старта внедрения и показали, что цифровизация может напрямую влиять на EBITDA компании.
Для нас было важно не просто внедрить новый инструмент, а создать единую основу для работы с клиентами и управления продажами. Уже на первом этапе проекта CRM помогла повысить скорость обработки обращений, систематизировать работу с лидами и сформировать основу для дальнейшего развития аналитики и цифровых инструментов.
