Система корпоративной коммуникации в компании: как построить эффективную среду для работы и общения с коллегами

Разрозненность инструментов коммуникаций сегодня обходится компаниям слишком дорого. По данным Forbes, российский бизнес ежегодно теряет около 9 трлн рублей из-за плохо выстроенного взаимодействия между сотрудниками. В статье расскажем, как перейти от несвязных между собой сервисов к единой системе, которая повысит эффективность рабочего общения и станет надежным контуром для компании.

Внутренние коммуникации — это сервисы и инструменты, которые обеспечивают обмен данными между разными уровнями организации. Среди главных целей — быстрая передача информации и автоматизация операционных рабочих сценариев.

В компаниях всегда используется несколько форматов взаимодействия. Одни задачи удобнее решать в переписке, другие требуют звонка или видеовстречи, третьи - официального письма или публикации новости.

Поэтому система корпоративных коммуникаций обычно состоит из нескольких взаимосвязанных инструментов, каждый из которых выполняет свою функцию.

• Мессенджер
• Сервисы видеоконференцсвязи
• Почта
• Корпоративный портал и база знаний

Само по себе наличие нескольких каналов коммуникации не проблема. Почта, мессенджеры, ВКС и корпоративные сервисы решают разные задачи и продолжают использоваться в компаниях. На практике же сотрудники часто сталкиваются со следующими сложностями:

1. Решения, принятые на онлайн-конференциях не всегда своевременно фиксируются и становятся доступны всем участникам процесса;
2. К некоторым сервисам сотрудники без закрепленного рабочего места не могут получить доступ с мобильного устройства из-за правил безопасности компании;
3. Доступ к корпоративным сервисам требует использования нескольких учетных записей и отдельных приложений;
4. Общение с подрядчиками, поставщиками и клиентами часто выстраивается через разные каналы, из-за этого сложно восстановить контекст в случае неоднозначных ситуаций;
5. ИТ-службам приходится обеспечивать безопасность данных сразу в нескольких системах.

Для многих компаний базовой средой ежедневного взаимодействия сотрудников стал мессенджер. Именно здесь происходит большая часть оперативных коммуникаций. Поэтому при построении системы коммуникаций именно мессенджер становится центральным элементом цифровой среды компании.

В зависимости от масштаба и задач организации в качестве основы для коммуникационной экосистемы может использоваться как корпоративный мессенджер, так и платформа, объединяющая чаты, видеоконференцсвязь, чат-боты для автоматизации рутинных операций, мини-приложения, которые дают доступ к рабочим сервисам (например, CRM, ЭДО, Service Desk) без необходимости скачивать отдельные программы. Их называют супераппы.

Суперапп выступает в роли цифрового рабочего места сотрудника, где в едином интерфейсе со сквозной авторизацией доступны основные инструменты коммуникации и корпоративные сервисы компании с любого устройства.

Корпоративный суперапп «Суперника» ПАО «ГМК „Норильский никель“» предоставляет сотрудникам доступ к 40 корпоративным сервисам в рамках одного интерфейса. В условиях гибридной работы и географически распределенных филиалов компании такие решения связывают топ-менеджмент, офисных сотрудников и линейный персонал в едином информационном поле.

Прозрачность и упорядоченность внутренних коммуникаций напрямую конвертируется в операционную эффективность бизнеса и влияет на экономические и управленческие метрики:

• Снижение операционных затрат. Сокращается время на поиск информации, согласование решений и координацию. Когда сотрудники работают в одном информационном контуре, уменьшается риск недопонимания и ошибок в рабочих процессах.
• Удержание персонала. Согласно исследованию компании Appspace, недостаток информации из-за плохой коммуникации усиливает стресс и снижает вовлеченность сотрудников. Единая среда помогает сделать взаимодействие более прозрачным и предсказуемым, что способствует удержанию специалистов и снижает затраты на найм и адаптацию новых кадров.
• Оптимизация ИТ-бюджета. Поддержка десятка фрагментированных сервисов требует больших ресурсов. Переход на централизованную платформенную архитектуру снижает совокупную стоимость владения ИТ-инфраструктурой и освобождает человеко-часы технических специалистов.

Отметьте пункты, которые актуальны для вашей организации:

1. Используемые инструменты коммуникаций не соответствуют регуляторным требованиям по хранению и передаче данных.
2. ИТ-бюджет тратится на поддержку множества систем от разных вендоров – корпоративных мессенджеров, сервисов ВКС, почты.
3. Нет сквозной авторизации между основными сервисами коммуникаций — сотрудникам приходится постоянно вводить логин и пароль от каждой системы в отдельности.
4. Важные процессы коммуникаций завязаны на зарубежном ПО, доступность которых компания не может полностью контролировать.
5. Линейный персонал без закрепленных рабочих мест полностью отрезан от информационного поля компании.

Если вы отметили хотя бы 3 пункта, вашей компании пора задуматься о переходе на единую коммуникационную инфраструктуру.

Чтобы коммуникационная система действительно стала рабочим инструментом для всей организации, необходимо учитывать особенности бизнес-процессов, уровень требований к безопасности, структуру компании и сценарии взаимодействия разных категорий сотрудников - от офисных специалистов до производственного и полевого персонала.

На этом этапе определяются:

• Категории пользователей (офисный, производственный, удаленный персонал), география;
• Существующие каналы коммуникации;
• Требования информационной безопасности;
• Перечень корпоративных систем для интеграции;
• Модель развертывания платформы: для крупных предприятий с повышенными требованиями к безопасности приоритетом является модель On-Premise с размещением на собственных серверах компании, а внедрение в облаке подойдет для компаний с минимальными ресурсами на сопровождение инфраструктуры.

Важно учитывать не только текущие потребности бизнеса, но и перспективы масштабирования системы на несколько лет вперед.

На этапе проектирования можно заложить работы по созданию индивидуального дизайна платформы в корпоративных цветах компании с публикацией в магазинах приложений под собственным названием.

Основные характеристики при выборе системы:

1. Поддержка интеграций с различными корпоративными системами компании (например, Active Directory, CRM, СЭД, корпоративными порталами, почтой и прочими)
2. Бесшовность — сквозная авторизация и мгновенный переход между основными инструментами коммуникаций без повторного ввода пароля
3. Защищенность — применение протоколов шифрования и точечное разграничение прав доступа по действиям в чатах, звонках.
4. Соответствие требованиям регуляторов по защите персональных данных – использование корпоративных коммуникаций регулируется ФЗ-149 «Об информации» и ФЗ-152 «О персональных данных», а также специфическими отраслевыми нормативами.
5. Кроссплатформенность — стабильная работа на компьютерах, планшетах и смартфонах для поддержки гибридного формата работы.
6. Наличие гостевых аккаунтов для коммуникаций с партнерами без риска для КИИ.

Миграция на новую платформу проводится поэтапно — от пилотных групп к масштабному развертыванию. Параллельно настраиваются контуры безопасности.

Обычно внедряются:

• Синхронизация с Active Directory;
• Разграничение прав доступа;
• ПО для защиты от утечек конфиденциальных данных (например, DLP и SIEM);
• Антивирусная проверка файлов;
• Механизмы многофакторной аутентификации;
• Политики хранения и удаления данных с устройств.

Даже самая защищенная и функциональная система не будет эффективной, если сотрудники не захотят ей пользоваться. Интерфейс должен обеспечивать тот же уровень удобства или выше, чем ранее используемые решения. В противном случае пользователи будут искать обходные пути и возвращаться к привычным инструментам.

После запуска важно обеспечить постоянную техническую поддержку пользователей, определить каналы поддержки, создать базу знаний с понятными инструкциями, провести вебинар.

1. Отсутствие четких целей внедрения. Компании нередко начинают проект с выбора продукта, не определив заранее, какие задачи должна решить новая система. В результате требования постоянно меняются в ходе проекта.
2. Попытка использовать пилот для оценки нагрузок. Пилот нужен для проверки соответствия бизнес-требованиям и проверки сценариев, а уже под них выбирается формат и объём тестирования. Ошибочно пытаться оценить предельные нагрузки на этапе пилотирования.
3. Игнорирование требований информационной безопасности. Ошибка многих проектов - начинать выбор платформы до определения требований к безопасности. От того, какие данные будут проходить через систему, зависят модель развертывания, правила хранения информации, необходимость интеграции с корпоративным каталогом пользователей, DLP-системами, антивирусной защитой и средствами мониторинга событий безопасности.Если вопросы безопасности откладываются на более поздние этапы, стоимость внедрения и количество рисков значительно возрастают.
4. Нежелание планировать масштабирование заранее. Часто система внедряется для нескольких сотен сотрудников, но через год-два начинает использоваться всей компанией. Если рост нагрузки не заложить на этапе внедрения, возникнут проблемы с производительностью и стабильностью работы сервисов.
5. Отсутствие подготовки пользователей и службы поддержки. После запуска количество обращений неизбежно растет. Если сотрудники не получили инструкции по работе с новой платформой, а внутренняя поддержка не готова к обработке типовых запросов, внедрение сопровождается недовольством пользователей.

Построение единой коммуникационной среды — это создание фундамента для дальнейшей цифровизации бизнеса. После того как базовые каналы связи объединены и защищены внутри периметра, перед компанией открываются возможности по развитию этой платформы:

• Создание SmartApps (мини-приложения): Превращение мессенджера в полноценную экосистему для бизнеса. Можно нативно автоматизировать внутри интерфейса любые рутинные операции: от подачи заявки на вызов курьера до до согласования договоров в CRM. Сотрудник получает возможность решать 90% рабочих задач в одном окне.
• Внедрение AI-ассистентов в рабочие процессы: Интеграция искусственного интеллекта и умных ботов непосредственно в контур коммуникаций. Это позволяет автоматизировать первую линию поддержки сотрудников, суммаризировать длинные переписки в проектных чатах, автоматически формировать протоколы по итогам ВКС-совещаний и ставить задачи в системы планирования задач прямо из текста сообщений.