Как ИИ-киоск обработал 10 000 запросов за неделю и снизил нагрузку на сотрудников

В прошлом году мы начали эксперимент с внедрением голосового управления в информационные киоски. Изначально технология разрабатывалась для государственных учреждений, но быстро стало понятно — ее возможности гораздо шире. Сегодня голосовой интерфейс готов к использованию в ритейле, логистике, медицине, HoReCa — в любых пространствах, где важно быстро и понятно донести до клиента информацию без участия персонала. И если раньше голосовой интерфейс воспринимался как «удобная игрушка в телефоне», то теперь это — полноценный бизнес-инструмент, который помогает экономить ресурсы, ускорять обслуживание и повышать качество клиентского опыта.

Сценарий, знакомый многим: в магазин заходит клиент, не может найти нужную категорию товара, консультант занят — в итоге раздражение и потерянное время. Или, например, пациент в частной клинике ищет, куда сдать анализы, стоя у стены с 10 направлениями. Или гость отеля хочет узнать, какие экскурсии доступны и сколько стоят, но не знает с чего начать.

Во всех этих случаях возникает одна и та же задача — нужно быстро разобраться в незнакомой структуре, получить информацию и принять решение. Это можно сделать с помощью таблиц, приложений, консультантов, а можно — через киоск, который разговаривает с пользователем на естественном языке и ведёт его по нужному сценарию, не требуя ни установки, ни обучения.

В MONS мы разработали платформу голосового управления для интерактивных киосков. Это полноценная диалоговая система с распознаванием речи, генерацией ответов, построением сценариев и возможностью гибкой кастомизации под нужды бизнеса.

Что умеет система:

1. узнавать и обрабатывать голосовые запросы (на базе Yandex SpeechKit);
2. вести по сценарию с визуальной навигацией;
3. подключаться к электронной очереди, справочной системе, картам, расписаниям;
4. озвучивать действия и отвечать голосом;
5. выдавать информацию по email, в виде QR-кодов или на экране;
6. работать как white-label-решение, на любом оборудовании и ОС Astra Linux.

Главное — система не требует разработки под каждый новый случай. Благодаря low-code-интерфейсу, сценарии можно менять и настраивать без привлечения программистов. А встроенный искусственный интеллект понимает запросы по смыслу — даже если пользователь говорит неформально.

Первая внедрённая версия — в отделении МФЦ. Киоск помогал с записью на прием, навигацией по зданию, выдачей справочной информации и поиском ближайших отделений. Пользователи могли просто сказать «как поменять паспорт» — и получить маршрут, список документов, талон и контактные данные.

Результаты за первую неделю:

• 10 000 голосовых команд;
• 1 секунда — средняя задержка ответа;
• на 30–40% снижена нагрузка на справочную стойку;
• 40 пользователей в день (в одном отделении);
• высокий процент успешных сценариев с первого запроса.

После первых отзывов стало ясно, что задача — универсальная. Проблема «пользователь не может быстро найти нужную информацию» встречается в любом крупном объекте с потоком людей от торгового центра до аэропорта.

Какие плюсы получает бизнес:

• Снижение стоимости обслуживания клиентов — не нужно содержать стойку с консультантами.
• Повышение удовлетворенности — клиент чувствует уверенность и самостоятельность.
• Контроль сценариев — платформа не уходит в отпуск, не устает, не теряет фокус.
• Унификация опыта — особенно важно в федеральных сетях.
• Маркетинговые возможности — встроенные промо-ответы, push-уведомления, аналитика.

• Ритейл — путеводитель по категориям, распродажам, бонусным программам.
• Производство — доступ к регламентам, техкарточкам, справочникам через голос.
• Медицина — навигация по клинике, получение памяток, расписание врачей.
• Отели и ТРК — «что посмотреть?», «где поесть?», «какие акции?».
• Госуслуги — справка, оплата, навигация, обратная связь.

1. Пользователь не всегда четко формирует свой вопрос. Люди говорят не как в инструкциях — задают вопросы вразнобой, используют сленг, перескакивают между темами. Решение: система работает по гибридному принципу — объединяет преднастроенные сценарии, контекстный анализ и статистику частотных запросов. А если всё равно непонятно — задаёт уточняющий вопрос, как это делает человек.
2. Зависимость от интернета. Иногда соединение нестабильно — особенно в госучреждениях или на крупных объектах с собственными сетями. Решение: ключевые ответы и сценарии кэшируются локально. Всё, что может работать автономно — работает. Пользователь этого не замечает.
3. Часто меняется информация о сервисах. Услуги, условия, форматы — всё может обновляться буквально каждый день. Решение: подключили AI для интеллектуального поиска по услуге, без создания новых сценариев вручную.

Платформа развивается: в ближайшее время появится удобный редактор шаблонов, расширяем вариативность сценариев и адаптируем систему под коммерческое white-label использование — с возможностью полной ребрендировки и интеграции в ИТ-ландшафт заказчика. Платформа уже совместима с внешними API, поддерживает email-уведомления и может масштабироваться под любую инфраструктуру.

Мы привыкли к голосовым помощникам дома или в смартфоне, но теперь они выходят в оффлайн — и делают его понятнее, доступнее, спокойнее.