Почему лидеры рынка используют NPS и как получать этот индекс в «Битрикс24»

NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) – показатель, который помогает оценить, насколько реальные клиенты удовлетворены качеством взаимодействия с вашей компанией. Термин известен уже несколько лет, но многие компании до их пор не используют этот простой и эффективный инструмент, чтобы найти и исправить слабые места в работе с клиентами.

Исследования, опубликованные в Harvard Business Review, показывают, что компании с высоким NPS становятся лидерами рынка. Их устойчивому росту способствует именно увеличение количества лояльных клиентов.

Существует множество статей с формулой расчета NPS и правилами работы с результатами. Для первичного анализа соотношения количества лояльных клиентов этот подход может подойти. Но на практике знание того, сколько клиентов недовольны качеством взаимодействия, само по себе не несет полезной информации — важно понять, с какими проблемами они сталкиваются. Чтобы получить практическую пользу от опроса, стоит дополнить его собственными вопросами и разработать правила интерпретации результатов.

Главные принципы, которых стоит придерживаться:

• Не перегружайте клиента количеством вопросов – используйте 2-3 вопроса по ключевым параметрам, которые важны для вашего бизнеса. Так вероятность прохождения будет выше.
• Сегментируйте клиентскую базу, если у вас есть разные группы товаров или услуг. В этом случае, можно использовать вопросы, которые будут релевантными для запроса, с которым обращался клиент, и получить полезную информацию для анализа разных направлений.
• Устанавливайте реалистичные показатели для интерпретации результатов. Для разных сфер бизнеса количество удовлетворенных клиентов может отличаться, и это нормально. Если на начальных этапах нет представления, как правильно выстроить градацию уровней удовлетворенности, проведите первый опрос, и его результат будет отправной точкой для отслеживания динамики повышения лояльности клиентов.

В нашей практике внедрение сбора NPS в клининговой компании позволило полностью автоматизировать процесс получения обратной связи от выбранных клиентов. Сбор выполняется в течение установленного периода, после его завершения запускаются процессы подсчета индексов по заданной формуле, а также фиксируется динамика изменений показателей. Если клиент ставит оценку ниже установленной нормы, ему предлагаются дополнительные поля для более подробной обратной связи. На основе рассчитанных показателей, клиентам присваивается одна из трех категорий, и, если индекс удовлетворенности низкий, ответственный получает задание о необходимости подключиться к решению вопросов клиента.

Это позволило бизнесу всегда иметь актуальную информацию об уровне удовлетворенности клиентов и оперативно подключаться к решению проблем без привлечения дополнительных ресурсов. Кроме того, помимо основной цели по контролю уровня удовлетворенности, по индексу NPS и навыкам отработки проблемных ситуаций, можно оценить эффективность работы сотрудников, в том числе включить этот показатель в расчет KPI.

С одной стороны, может показаться, что сначала нужно довести до идеала все базовые процессы: решить проблемы, устранить недочеты и улучшить ключевые показатели, а потом уже прислушиваться к пожеланиям клиентов. С другой стороны, после того как все процессы внедрены и отлажены, вносить изменения становится значительно сложнее. А также может возникнуть заблуждение, что улучшать уже ничего и не надо – все работает как часы, а любые изменения потребуют дополнительных ресурсов.

Но на самом деле, сбор NPS полезен на любом этапе. Он помогает правильно расставить приоритеты и направить их на эффективную работу не только с точки зрения бизнеса, но и с точки зрения клиента.

Для компаний в стадии активного роста этот инструмент поможет выстроить процессы так, чтобы они были удобны и для бизнеса, и для заказчиков, а также избежать мелких ошибок, которые со временем могут привести к потере клиентов.

Для компаний с устоявшимися процессами и наработанной клиентской базой NPS позволит оптимизировать процессы, укрепить контакт с текущими клиентами, протестировать новые маркетинговые теории и расширить аудиторию. Это повысит уровень повторных обращений и рекомендаций.

Сбор NPS - простой в реализации инструмент, который позволяет оценить не только текущий уровень удовлетворенности, но и отслеживать динамику изменений. Помимо классического вопроса «Порекомендуете ли вы нашу компанию?», можно добавить несколько коротких вопросов о том, что важно именно для вас. Но только правильная формулировка вопросов и вариантов ответа поможет понять, на какие проблемы следует обратить внимание, чтобы увеличить индекс NPS.

Также не обязательно проводить опрос для всех клиентов, особенно на этапе внедрения NPS. Достаточно сформировать репрезентативную выборку, которая позволит оценить процентное соотношение групп лояльности.

Способ сбора ответов также влияет на результаты. Онлайн-инструменты удобны и ненавязчивы, но телефонные опросы позволяют получить более развернутые комментарии. Однако в этом случае потребуется выделить дополнительные ресурсы для звонков. Можно использовать комбинированный вариант – подключение менеджеров только в случае получения негативной оценки или при отсутствии ответа от клиента через другие каналы связи.

Главное, не перегружать респондентов длинными опросами или слишком частыми анкетами – это может оттолкнуть клиентов и ценность внедрения будет утрачена. Важно сформулировать короткие вопросы по ключевым темам, чтобы опрос занимал минимум времени и не вызывал негативной реакции.

В штатном функционале нет готовых решений, но встроенные инструменты помогают настроить сбор NPS любой сложности.

На начальном этапе можно запустить простой процесс сбора обратной связи с записью ответов клиентов. Поскольку у каждой компании свои приоритетные показатели, которые могут меняться в зависимости от стадии развития бизнеса и типа клиентов, состав опросов, критерии оценки и методы обработки данных могут быть гибкими.

Для более глубокого анализа можно добавить уточняющие вопросы, которые появляются только при негативных оценках – это поможет точнее понять проблемы клиентов. А для оценки эффективности мероприятий по повышению лояльности клиентов, возможно реализовать функционал отслеживания динамики изменения индекса NPS. Даже если оценка остается низкой, но при этом выше предыдущей, это может показать, что вы движетесь в верном направлении.

Чтобы минимизировать затраты времени на регулярную проверку результатов, система может автоматически анализировать ответы, отслеживать их динамику и запускать оповещения при выявлении проблем. Быстрая реакция на негативную обратную связь помогает повысить лояльность клиентов и увеличивает вероятность повторных обращений.

Иногда самые неочевидные причины могут влиять на отношение к компании. Ошибки в работе могут быть случайными, но их систематическое повторение может оттолкнуть даже самого преданного клиента. Сбор NPS – это простой в реализации инструмент, который требует минимального контроля, но при этом позволяет держать руку на пульсе и отслеживать уровень удовлетворенности клиентов на любом этапе.