За деньги — да: как превратить клиентский сервис в источник дохода

Экономику снова штормит: издержки растут, спрос скачет, клиенты ждут всё большего, а технологии мчатся вперёд. Сейчас побеждают те, кто умеет превращать клиентоцентричность в прибыль. Как давать «вау»-сервис и оставаться в плюсе? На Большой встрече Redis Business Class мы провели специальную сессию «За деньги — да: как превратить клиентский сервис в источник дохода» — делимся ключевыми тезисами.

Рассмотрим три подхода к клиентскому сервису:

• «Петрович» — сервис как стратегический драйвер, меняющий правила игры.
• X5 Group — баланс качества и затрат в условиях жесткой конкуренции.
• GRASS — адаптация продукта и сервиса под разные каналы, где сервис напрямую влияет на продажи.

Компания «Петрович» строит свой бизнес вокруг надежного сервиса и доверия к клиенту. С самого начала, в середине 90-х, компания продавала цемент с доставкой без предоплаты, что было уникальным предложением для рынка. Такой подход сформировал культуру компании: любовь к клиенту и вера в его ответственность остаются ключевыми ценностями и через 30 лет.

«Петрович» делает ставку на клиентский сервис как стратегический драйвер. Для покупателей важна надежность и человеческое взаимодействие: один на один с ремонтом они ищут уверенность и поддержку. Компания создаёт ценность через целостную экосистему товаров и услуг, оставаясь с клиентом на каждом этапе проекта. Ключевые инструменты сервиса: работа с обратной связью, непрерывные улучшения и изменения для клиентов и благодаря клиентам, NPS включены в мотивацию сотрудников. Результат — премиальный сервис, бережливые процессы и готовность к постоянным изменениям.

X5 превращает инновации в реальные преимущества для клиента: технологии используются не ради технологии, а чтобы сделать сервис быстрее, точнее и дешевле — при этом люди остаются в центре. Инновационное лидерство для компании — не цель, а постоянный процесс совершенствования.

• 30% фокуса — технологии и данные: запуск пилотов и обеспечение поступлений качественных данных в правильные системы.
• 70% фокуса — люди и процессы: создание культуры тестирования и использования ИИ в рутинных операциях.

На рынке бытовой химии, косметики и автохимии сегодня выигрывают те, кто умеет быстро меняться. GRASS — пример компании, которая построила бизнес на гибкости и ориентации на потребителя. Компания начинала с оборудования и моющих средств для уборки, а сегодня выпускает около 2000 SKU, включая собственное производство тары, упаковки и сопутствующих товаров.

1. 80% новой тары производятся самостоятельно;
2. работает собственная типография и шелкография;
3. внедрена роботизация и автоматизация для повышения эффективности.

Grass активно развивает дистрибуцию (около 300 партнеров по всей России) и e-commerce, где доля онлайн-продаж достигает 20–30% в зависимости от категории.

• быстрые запуски на маркетплейсах;
• переупаковка и адаптация карточек под тренды;
• A/B-тесты и исследование потребительских привычек;
• продвижение через блогеров, соцсети и внешний трафик;
• аналитика на базе ИИ помогает прогнозировать спрос и быстрее выводить продукты.

Отдельный успех — запуск бренда LAUN. За 4 месяца команда проанализировала маркетплейсы, выявила запросы покупателей и создала новый бренд исключительно для e-com. Результат — ТОП-1 в сегменте стирки. 

Такой подход позволяет компании: расширять ассортимент, выдерживать кризисы, оптимизировать процессы и сохранять лидерство на рынке бытовой химии, косметики и автохимии.

Опыт «Петровича», X5 Group и GRASS показывает: клиентский сервис может быть источником прибыли и конкурентным преимуществом. Успех строится на разных стратегиях: доверие и надёжность, баланс технологий и человеческого фактора, гибкость и скорость адаптации. Но объединяет их одно: способность слышать клиента и быстро переводить его ожидания в ценность. В этом и заключается новая формула роста в турбулентной экономике.