300 часов в год: столько сотрудники ритейлеров тратят на рутинную работу. Как снизить нагрузку и увеличить эффективность

Новое исследование Brightpearl by Sage, в ходе которого было опрошено более 1000 компаний, показало, что сотрудники розничных компаний тратят на рутинные задачи в среднем 5,7 часов в неделю, 24,5 часа в месяц и более 296 часов в год. Причем рутина есть в каждом отделе – например, hr-менеджеры составляют графики работы персонала, финансисты работают с большим количество электронных таблиц, менеджеры по закупкам ежедневно общаются с поставщиками, а продавцы следят за состоянием торгового зала.

Административной работы так много, что 67% респондентов берут ее на дом. Более того, 29% сотрудников даже берут отпуск, чтобы выполнить все задачи, которым не находится времени в течение рабочего дня. Все это приводит к выгоранию: семь из десяти респондентов признаются, что чувствуют себя "совершенно подавленными" из-за объема рутинных задач, которые им приходится выполнять. При этом 66% опрошенных компаний отмечают, что количество их административной работы только увеличивается со временем. Что делать, чтобы рутина не привела к высокой текучке персонала, рассмотрим в этой статье.

В среднем за месяц менеджеры, закупщики, администраторы, сотрудники склада, продавцы в ритейле сталкиваются с сотнями административных задач. Участники опроса назвали 9 самых неприятных: 

1. Разбирать/чистить электронную почту   
2. Собирать, обновлять и регистрировать данные 
3. Заполнять электронные таблицы   
4. Заполнять налоговые декларации  
5. Администрировать финансы и налоги   
6. Обрабатывать декларации   
7. Управлять платежами и счетами   
8. Создавать отчеты о продажах и показателях эффективности   
9. Управлять запасами  

Исследование Brightpearl показало: 64% компаний считают, что инвестиции в инструменты автоматизации повысят скорость и эффективность их работы, особенно в сфере электронной коммерции, мерчендайзинга и складских операций - секторов, которые в настоящее время перегружены административными задачами.

Однако в ключевых областях уровень внедрения ИТ-решений остается низким. Например, только 38% британских интернет-магазинов автоматизируют обработку заказов, 31% - маркетинг, 26% - управление запасами, 22% - возврат товаров, и лишь 15% - налоговые процессы. Доля российских ритейлеров, вкладывающихся в автоматизацию, составляет около 65% по данным Data Insight. Чаще всего отечественные ритейлеры внедряют решения, которые помогают оптимизировать управление складскими запасами, работу с заказами и маркетинговую аналитику.

1. Управление персоналом

Менеджеры магазинов и торговых точек составляют расписания работы сотрудников, отслеживают рабочее время и опоздания, организуют и проводят обучение для новых сотрудников, а также решают конфликты между коллегами. Кроме того, им приходится тратить много времени на ведение кадрового документооборота. Чтобы снизить нагрузку на менеджеров, ритейлеры автоматизируют некоторые HR-функции.

Примеры компаний:

• Walmart использует программное обеспечение Kronos для управления рабочими расписаниями, что позволило снизить затраты на 10% и улучшить удовлетворенность сотрудников на 15%. Благодаря системе HR-штат руководство может в автоматическом режиме следить за временем сотрудников, сокращать переработки и недоработки, прогнозировать потребность в персонале.
• Target внедрила WFM (Workforce Management System), что сократило время на составление расписаний на 25% и повысило точность учета времени работы сотрудников на 30%.
• «Самокат» сократил 50% затрат на почтовые отправления при помощи автоматизации КЭДО с сервисом HRLink. Кроме того, оптимизация кадровых задач помогла разгрузить специалистов по управлению персоналом.

2. Управление запасами и логистика

Менеджеры по закупкам заказывают товары, принимают поступающие грузы, проверяют и ведут учет запасов, а также оптимизируют складские процессы для эффективного хранения и перемещения товаров. Если в их работу закрадется ошибка, продажи могут встать, а потребители не получат товары и потеряют лояльность. Компании автоматизируют рутинные задачи в логистике, чтобы помочь сотрудникам и снизить количество ошибок.

Примеры компаний:

• Amazon активно использует на складах роботов и систему машинного зрения, основанную на ML, которая помогает сотрудникам складывать товары в правильные места и потом быстро их находить. Это позволило сократить время обработки заказов на 50% и снизить затраты на логистику на 20%.
• Zara (Inditex) использует RFID-технологии (технологии радиочастотной идентификации) для управления запасами, что увеличило точность инвентаризации на 98% и сократило потери от недостач на 75%. Система включает маркировку товаров, которая позволяет отслеживать его по всей цепочке производства, а также помогает сотрудникам оперативно сканировать большое количество товаров и проводить инвентаризацию.
• «Галамарт» совместно с «КОРУС Консалтинг» внедрил систему, которая позволяет отслеживать товародвижение и логистические операции и помогает объединить процессы основных подразделений в России и Китае в рамках единой платформы. В итоге все логистические цепочки координируются в автоматическом режиме, а сотрудники получили больше свободы от рутинных операций.

3. Работа с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами одни из самых загруженных в ритейле. Это не только сотрудники, которые работают в торговых залах, но и персонал бэк-офисов, колл-центров и отделов по взаимодействию с покупателями. Они решают вопросы и проблемы покупателей, обрабатывают возвраты и обмены товаров, а также собирают обратную связь для мониторинга удовлетворенности клиентов и обработки отзывов. Чтобы оставить сотрудникам время на остальную работу, компании внедряют автоматизацию во взаимодействие с потребителями.

Примеры компаний:

• Nordstrom известна своей успешной службой поддержки клиентов, активно использующей автоматизированные системы для обработки возвратов. Цифровизация позволяет ритейлеру сократить время обработки возвратов на 30% и увеличить удовлетворенность клиентов на 20%. Например, компания использует ИИ для прогнозирования паттернов возвратов, киоски самообслуживания и мобильное приложение для поддержки клиентов.
• Sephora внедрила чат-боты для обработки клиентских запросов, что сократило время ответа на запросы на 40% и увеличило количество обработанных запросов на 25%.
• Lamoda оптимизировала процесс подключения к маркетплейсу новых поставщиков. Компания объединила работу сотрудников отделов продаж, маркетинга и сервиса с партнерской базой. Менеджеры отдела обслуживания получают доступ к полной информации по поставщику и истории взаимодействия с ним, что помогает оказывать персонифицированный сервис и уменьшать рутинные задачи во время обслуживания.

4. Управление магазином

Сотрудники готовят финансовые отчеты, обеспечивают безопасность магазина и сотрудников, организуют и контролируют техническое обслуживание оборудования и инфраструктуры, а также следят за соблюдением регуляторных требований. Все эти задачи отнимают у менеджеров десятки часов времени в неделю.

Примеры компаний:

• Costco внедрил технологии роботизированной автоматизации процессов (RPA) для оптимизации различных бухгалтерских задач, таких как ввод данных, сверка и создание отчетов. Система выполняет повторяющиеся задачи, которые ранее выполняли вручную, что повышает эффективность и точность данных. В результате сокращается время подготовки отчетов на 50% и уменьшается количество ошибок на 60%.
• Best Buy активно внедряет решения для обеспечения безопасности и технического обслуживания своих магазинов. Например, системы управления активами (EAM) помогают оптимизировать графики технического обслуживания и предсказать необходимость ремонта, что позволяет сократить время простоя оборудования и снизить затраты на ремонт. В целом автоматизация административных задач снизила затраты на техническое обслуживание на 15% и улучшила безопасность магазинов, сократив количество инцидентов на 20%.
• «Рив Гош» совместно с «КОРУС Консалтинг» автоматизировал превентивный контроль бюджетов. Если раньше служба контроллинга получала информацию о расходах постфактум в момент закрытия периода, то теперь бюджет «съедается» при проведении договора или заявки на расход, и можно в онлайн-режиме отслеживать остаток.

5. Маркетинг и мерчендайзинг

Маркетологи в ритейле также сталкиваются с рутинными задачами. Они планируют рекламные акции, анализируют данные о продажах для оптимизации стратегий, а также занимаются организацией и оформлением витрин и торговых залов. Чтобы у них было больше времени на креатив и создание новый кампаний, ритейлеры инвестируют в инструменты автоматизации.

Примеры компаний:

• Apple Store активно использует аналитику продаж для оптимизации мерчендайзинга и планирования рекламных акций, что увеличило продажи на 10% и повысило эффективность рекламных кампаний на 20%.
• H&M активно использует данные о покупателях для персонализации маркетинговых кампаний. Например, они собирают демографические данные для планирования кампаний и создания детальных профилей клиентов, что позволяет лучше понимать целевую аудиторию и разрабатывать более точные рекламные стратегии. Кроме того, компания использует предиктивную аналитику для прогнозирования поведения клиентов. Это позволяет H&M предсказывать, какие товары будут популярны, и соответствующим образом планировать запасы и маркетинговые усилия. Автоматизация маркетинга позволила компании увеличить доход на 8% и сократить затраты на продвижение на 12%.
• Корпорация «Центр», которая занимается продажей бытовой техники, при помощи анализа данных выявила факторы, которые влияют на продажу товаров, и оптимальные для покупателей цены. Это помогло руководству проанализировать все промо-акции, оценить их эффективность и составить стратегию развития.

Согласно прогнозам McKinsey, к 2030 году до 50% всех рутинных задач в ритейле будут автоматизированы, что приведет к значительным изменениям ролей сотрудников, которые сосредоточатся на более стратегических и креативных задачах.

AI и машинное обучение будут играть ключевую роль в улучшении обслуживания клиентов и персонализированных предложений, что повысит удовлетворенность клиентов и эффективность взаимодействий. Forrester прогнозирует, что к 2030 году AI будет участвовать в 80% всех взаимодействий с клиентами в ритейле. Роботы будут использоваться не только на складах, но и в торговых залах, помогая с выкладкой товаров, консультированием клиентов и уборкой. International Data Corporation (IDC) ожидает, что до 40% магазинов будут использовать роботов. Также, по прогнозам McKinsey, до 20% всех доставок будут осуществляться автономными транспортными средствами.

Автоматизация рутинных задач в ритейле необходима для выживания в конкурентной среде. Инвестиции в новые технологии и подготовка персонала к работе с ними станут ключевым фактором успеха для продавцов в ближайшем будущем.

Источник: Retail Technology Innovation HUB