Росинтер Ресторантс: Лучшие процессы для клиентского бизнеса

Компаниям в ресторанном бизнесе приходится ежедневно совершенствовать стратегию и бизнес-процессы, чтобы завоевать «путь к сердцу клиентов» и сохранить свою выручку на должном уровне. Универсальными мерами в данной ситуации являются сокращение расходов, а также повышение эффективности работы сотрудников  и увеличение доли лояльных клиентов.

Ежемесячно компания «Росинтер Ресторантс» несла дополнительные почтовые расходы, например на отправку одного письма экспресс-почтой по Москве уходило около 200–300 рублей. Кроме того, в среднем процедура согласования одного договора с филиалами отнимала до 2 месяцев.

Для того чтобы оптимизировать процессы согласования документов и снизить почтовые расходы, компания «Росинтер Ресторантс» внедрила единую систему внутреннего и внешнего документооборота, созданную компанией «Корус консалтинг» на базе платформы Microsoft SharePoint.

Экономическая целесообразность проекта связана с сокращением затрат на почтовые отправления корпоративных документов почти в 30 раз: стоимость трафика, затрачиваемого на передачу одного документа, теперь составляет всего 7–8 рублей.

В результате  внедрения новой системы компании удалось в 4 раза сократить длительность процесса согласования документов с филиалами: сейчас он в среднем отнимает не более 2 недель.

Каждый ресторан – это многофункциональная система, которая не застрахована от возникновения проблем. Независимо от их природы – вышел из строя компьютер, сломался кассовый терминал, перестал работать духовой шкаф и т. д. – все они требуют незамедлительного решения, иначе могут вызвать негативные эмоции у посетителей.

В сети «Росинтер Ресторантс» центр координации подобных проблем имеет ограниченный штат, а потому требовалось систематизировать потоки обращений от ресторанов так, чтобы каждое из них попадало к профильному специалисту, способному оперативно помочь в его разрешении. При этом в компании понимали, что в ресторанах работают сотрудники, которые не имеют никакого отношения к ИТ, а потому механизм приема заявок должен быть предельно простым и понятным для всех.

Изучив проблему, в холдинге «Росинтер Ресторантс» внедрили систему, позволяющую автоматически обрабатывать заявки, разделять их на формальные направления и адресовать профильным специалистам.

Сейчас порталом пользуется персонал всех ресторанов сети – это порядка 1500 человек. Ежемесячно портал упорядочивает достаточно большой объем обращений – от 5 до 8 тысяч. Всего с момента его запуска уже обработано около 50 тысяч заявок.

С внедрением портала процент потерянных звонков и обращений из ресторанов сведен к минимуму, потому что теперь все заявки аккумулируются в одном месте.

«Мы стремимся постоянно дорабатывать функциональность системы обработки заявок, чтобы обеспечить ресторанам сети высокий уровень сервиса и максимальную скорость реакции на обращения», – комментирует Ольга Шарова, начальник управления по информационным технологиям компании «Росинтер Ресторантс».

Теперь сотрудникам доступна точная информация о том, где сейчас находится необходимый им договор, от кого он и какую стадию согласований проходит, кем и когда будет подписан и т. д. Регламентом определяется максимальный срок рассмотрения документа для каждого авторизованного лица. Это позволяет персоналу компании экономить рабочее время, используя его для решения первоочередных задач.

«На первых порах у сотрудников возникали трудности, но проектом были предусмотрены несколько обучающих сессий, во время которых нам рассказывали о принципах и регламентах работы системы. После каждой сессии мы делали двухнедельный перерыв, чтобы люди могли самостоятельно потестировать систему, реализовать в ней реальные кейсы и понять, каких знаний и навыков им не хватает», – комментирует Ольга Шарова, начальник управления по информационным технологиям, «Росинтер Ресторантс».

Рассмотрев различные продукты, для решения своих задач специалисты компании «Росинтер Ресторантс» остановились на предложении ГК «Корус консалтинг». Основой проекта стали технологии Microsoft SharePoint 2013, «Корус»|документооборот, ЭЦП и «Диадок».

Данная система предусматривает подачу обращений, связанных с обслуживанием оборудования, рабочими местами, программным обеспечением, связью, ремонтными работами, автотранспортом и т. д.

Таким образом, использование современных технологий позволило сети ресторанов «Росинтер Ресторантс» достигнуть желаемых целей по сокращению почтовых расходов, оптимизации документооборота и налаживанию процесса реагирования на проблемы, случающиеся в точках продаж сети ресторанов.

Система была полностью введена в эксплуатацию через полтора года после старта проекта. Самым длительным был первый этап, в рамках которого прошло основное обучение сотрудников работе с новой системой на примере внутреннего документооборота.

Специалисты поддержки получили возможность не только анализировать, сколько заявок находится в работе, но и прогнозировать загрузку на будущее.

«С порталом мы можем гарантировать обещанный уровень поддержки для каждого ресторана. Решение помогло нам выявить в обслуживании торговых точек системные ошибки и узкие места и предупредить их появление в будущем», – отмечает  Ольга Шарова.

Материал опубликован в спецпроекте издания «Ведомости» от 18.02.2016.