CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Главная

Инфохаб

Технологии

25 февраля 2022

8 минут

2152

Автор

Редакция
«КОРУС Консалтинг»

Это класс систем, позволяющий управлять взаимоотношениями с клиентами (CRM) и партнёрами (PRM) для повышения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения клиентского сервиса.

CRM помогает собирать все данные о клиентах в единой базе, выстраивать омниканальную коммуникацию с клиентами, эффективно управлять работой менеджеров по продажам и сервисных инженеров, ускорять и упрощать согласование договоров, цен, спецификаций.

Какие задачи решают CRM и PRM

Работа с клиентской базой

Это единое хранилище данных о клиентах. В нем можно вести и анализировать историю взаимоотношений с заказчиками, рассчитывать потенциал клиента и проводить скоринг. Управляйте контактными лицами и адресной информацией, обогащайте данные о клиентах из общедоступных источников.
Управление продажами

Автоматизация работы с воронкой продаж и возможность омниканальной коммуникации с клиентами в режиме единого окна. Контролируйте сроки согласования договоров и спецификаций, управляйте работой менеджеров, анализируйте показатели продаж и влияйте на них.
Работа с клиентским сервисом

Автоматизация на страже качества сервиса. Фиксируйте все внутренние и внешние обращения в единой системе, автоматизируйте стандартные процессы их обработки, работайте над сроком и корректностью ответов.
Автоматизация маркетинга

Сквозная аналитика и маркетинговая отчётность по лидам, сделкам, рекламным каналам — всё это в один клик. Инструмент позволяет ускорить согласование документов при выводе на рынок новых продуктов, сегментировать клиентскую базу и сформировать цепочку «касаний» с потенциальными клиентами.
Роботизация контакт-центра

Помимо данных о клиентах CRM-система хранит единую базу знаний для операторов с вариантами решения самых частых вопросов. А возможность подключения речевой и текстовой аналитики позволяет проверять корректность выполнения скриптов, автоматизировать поиск документов и отвечать на обращения, используя виртуальных помощников и триггерные подсказки.
Работа с партнёрами

Расчет комиссионных, персональные программы мотивации для партнёров, проверка документов и отправка их на подпись — PRM повышает скорость работы менеджера за счёт автоматизации повторяющихся процессов. А еще облегчает процесс онбординга новых партнёров.
Работа с полевыми сотрудниками

Оптимизируйте маршруты мерчендайзеров, торговых представителей, выездных специалистов. Увеличивайте количество встреч и контролируйте результат. Получайте новые заказы и отчёты о выполнении задания сразу же после визита. Отчётность по группам сотрудников создается автоматически.

Функциональность

Важно, чтобы CRM-система соответствовала бизнес-целям компании. Что вы планируете делать с ее помощью? Завоёвывать новые рынки, быстро внедрять новые продукты и сервисы, управлять производством или продажами, улучшать клиентский сервис? Платформа должна поддерживать всю требуемую функциональность без компромиссов.

Интеграции

Современные платформы содержат штатные модули интеграции. А вот уникальные бизнес-процессы, наиболее вероятно, потребуют дополнительной разработки. Определите, какие данные и из каких систем вам потребуется передавать в CRM-систему. Опытный партнер подскажет платформу, где легко и быстро реализовать максимум интеграций.

Производительность платформы

При сложных процессах, большом количестве пользователей и товарных групп, управлении несколькими филиалами понадобятся отказоустойчивые платформы масштаба Enterprise. Наоборот, для стандартных процессов и малого количества пользователей лучше выбирать недорогие простые платформы.

Размещение: локальное или в облаке

Зависит от ИТ-стратегии вашей компании. Современные технологии позволяют обеспечить необходимый уровень безопасности при любом варианте.

Масштабируемость

Обратите внимание на такие характеристики как потенциальное количество пользователей, распределение ролей и прав доступа, количество отделов, количество филиалов и подразделений, номенклатура позиций в каталоге – всё это повлияет на возможности быстрого масштабирования системы.

Совокупная стоимость владения системой

Включает стоимость лицензирования, технической поддержки CRM-системы и серверной архитектуры при локальной версии. У разных платформ стоимость владения может сильно отличаться при масштабировании — стоит рассчитать и учесть перспективы заранее.

Ищите партнёра по внедрению, а не подрядчика

Подрядчик будет качественно выполнять ваши поручения. Партнёр – сделает проект выгодным для обеих сторон: подскажет, как улучшить ИТ-архитектуру, за счёт чего сократить сроки, и предупредит о подводных камнях.

У партнёра обязательно должна быть экспертиза в вашей отрасли. Чем более опытный партнёр, тем меньше у вас будет проблем на стадии внедрения и развития системы.

Выбирайте мультивендорного партнера

Компания, работающая с несколькими вендорами, не заинтересована в том, чтобы продать вам какую-то определенную систему. Она больше сфокусирована на ваших бизнес-задачах. Мультивендорный партнёр обладает кругозором и гибкостью и сможет предложить именно ту систему, которая подойдет под ваши требования.

Взвешивайте все за и против

Многие компании при выборе CRM-системы руководствуются субъективными характеристиками: когда несколько ключевых пользователей просматривают системы и выносят вердикт нравится/не нравится. Такой подход не позволяет осознанно выбрать систему. Выбирайтесь, опираясь на ключевые характеристики вашего бизнеса и требования.