CRM нужна бизнесу для организации прозрачности и контроля процессов продаж, сервиса и маркетинга. Она помогает систематизировать работу с клиентской базой, находиться в едином информационном поле с коллегами, а также упростить рутинные операции.
Как избежать ошибок при внедрении CRM
Один из ключевых факторов успешного выполнения проекта — сильная команда в компании, где внедряется CRM. В нее должны входить:
- Руководитель проекта, который проследит за сроками и ресурсами, выстроит процесс коммуникации в команде и обозначит риски;
- Бизнес-аналитики, которые соберут и систематизируют требования бизнес-пользователей, а также обозначат приоритеты внедрения;
- Системные аналитики выберут лучшие способы реализации функциональности, разработают техническую документацию и поставят задачи разработчикам;
- Разработчики доработают систему под нужды бизнеса, перенесут новую функциональность в коробочное решение.
Важную роль играет релевантный опыт проектной группы, знание отраслевой специфики, а также понимание методологии внедрения.
Собрать такую команду трудно, поэтому часто компании обращаются за помощью к консультантам и системным интеграторам. Они помогают сформировать правильные требования и корректно внедрить систему.
Но даже в этом случае никто не застрахован от ошибок. Например, в проектную группу попадают молодые специалисты без релевантного опыта. Бывает, что аналитики и разработчики применяют устаревшие инструменты, не знают всех нюансов настроек и не следят за обновлениями системы. Отдельной проблемой становится ситуация, когда по мере развития CRM-системы обнаруживаются сложности по масштабированию функциональности, недоступности необходимых функций.
ТОП-8 ошибок внедрения «Битрикс24 CRM»
Неправильно спроектированная объектная модель
Объектная модель – база системы, от качества которой зависит масштабируемость и развитие. При ее некорректном проектировании могут возникнуть различные проблемы.
- Отгрузки, договоры или платежи указываются в множественных полях, а не вынесены в отдельные бизнес-объекты;
- Поля-справочники «Регион» или «Отрасль», применяемые в разных бизнес-объектах, реализованы без привязки к централизованному справочнику.
В результате объемные связанные данные, например, торговые точки клиента, загружаются дольше 30 секунд, что сказывается на пользовательском опыте и эффективности работы с системой.
Совет: уделите внимание проектированию объектной модели. Если внутри компании нет нужной компетенции, обратитесь к внешним специалистам.
Избыток функциональности системы
Сложная и перегруженная CRM может отпугнуть сотрудников. При некорректном внедрении можно потерять доверие и внимание пользователей.
Совет: уделите время ролевому тестированию, базовым настройкам и скройте лишнюю функциональность системы.
Игнорирование прав доступа и ролей безопасности
Роли в CRM-системе должны иметь чёткие границы полномочий и соответствовать процессам компании. Однако, часто вместо назначения роли безопасности группе пользователей или подразделению, её указывают для конкретного пользователя, что приводит к множеству негибких индивидуальных ролевых настроек. В итоге развитие системы идет медленнее.
Совет: заранее пропишите все роли безопасности и соответственно им раздайте права доступа к системе.
Наличие логических ошибок в бизнес-процессах
Непродуманная логика в бизнес-процессах может привести к некорректной автоматизации. Например, если не предусмотрены замещающие роли сотрудников, то целая цепочка согласования в системе, может зависнуть или пойти по некорректному сценарию. Запуск одного бизнес-процесса из другого без нужных параметров может перерасти в замкнутый цикл с повторным вызовом автоматизации. Например, клиент получит несколько одинаковых писем, а менеджер — одинаковые задачи.
Совет: заранее пропишите логику работы каждого бизнес-процесса в CRM-системе.
Не определены идентификаторы полей
Перенос настроек между средами требует замены автоматических идентификаторов полей. Иначе получается, что разработчики не помнят, откуда считываются и куда записываются данные, инженеры по тестированию и аналитики не успевают выполнить соответствие данных между информационными системами и CRM.
Совет: присваивайте полям понятные идентификаторы. Задавайте символьные коды для значений списочных полей и помните о доступе к объектам через эти коды.
