ИТ-трансформация ритейла и FMCG

Клиенты больше не делят взаимодействие с брендом на «онлайн» и «офлайн». Они хотят бесшовного опыта, персонализированных предложений и мгновенного удовлетворения своих потребностей — независимо от канала.

В ответ на это меняется ритейл. Торговые точки становятся частью цифровой экосистемы: AR-выкладка увеличивает товарооборот, IoT-ценники сокращают возвраты, а CDP объединяет разрозненные данные в единый профиль клиента. Фиджитал — новая норма клиентского опыта.

Ритейл переходит от универсальных предложений к точечному взаимодействию. Клиенты больше не реагируют на массовые рассылки и акции «для всех». Они ждут точного попадания в контекст: сообщения о любимых товарах, индивидуальных скидок, персонального подхода в любом канале.

Использование ИИ, больших данных и алгоритмов поведенческого анализа позволяет формировать уникальные офферы, прогнозировать спрос, динамически менять цены и управлять лояльностью. По данным отраслевых исследований, гиперперсонализация повышает NPS на 20% и выручку на 5–15%.

Дарксторы, роботизированные склады, умные сортировщики – 25% крупных ритейлеров уже внедрили и развивают такие решения. Это снижает затраты, ускоряет обработку заказов и повышает точность операций.

Рынок диктует скорость. Клиенты ждут доставки «день в день», а бизнес — устойчивости и масштабируемости. Без автоматизации склад и доставка становятся узким местом в цепочке.

Растет спрос на прямую торговлю с Китаем. Бизнес ищет поставщиков, выходит на маркетплейсы, открывает локальные офисы. Китай становится полноценным направлением для масштабирования.

Выход на рынок КНР требует адаптации: другая система налогообложения, логика логистики, требования к отчётности. Без цифровой поддержки бизнес сталкивается с ручной рутиной, ошибками и потерями на каждом этапе.

Квалифицированных специалистов не хватает, конкуренция за них растёт. Зарплаты — вверх, текучесть — тоже. На первый план выходит не количество, а эффективность: как делать больше меньшими силами?

Ритейлеры сокращают людские трудозатраты на рутине везде, где это возможно. Кадры нужны, но другие – иногда приходится переучивать персонал на более приоритетные направления. Системный подход к обучению позволяет эффективно удерживать лояльных специалистов внутри компании.

На рынке одновременно четыре поколения потребителей: X, Y, Z и альфа. У всех разный опыт, ожидания и поведение. Пользователи легко переключаются между брендами, если не получают внимания, ожидаемой персонализации и клиентского опыта.

Реакция ритейла — переход к цифровым экосистемам: сквозная аутентификация, единая система лояльности, персональные предложения и глубокая аналитика поведения. Коммуникация становится длинной, гибкой и тонко настроенной.

Требования к бизнесу растут: маркировка, ЭДО, биометрия, интеграция с государственными платформами. Появляются новые правила, меняются форматы данных, ужесточается ответственность.

Ритейл и дистрибуция ощущают это раньше всех — ошибки в передаче данных грозят штрафами, блокировками отгрузок и срывом поставок. Особенно остро проявляется в маркировке, где важны синхронизация с государственными системами и четкость в отслеживании движения товаров.

Ритейлеры выходят в сегмент B2B: оптовые поставки, аренда, сервисы для малого и среднего бизнеса. Это помогает диверсифицировать выручку и компенсировать просадку в рознице.

Сегмент B2B стабильно растёт. Компании запускают партнёрские витрины, создают обучающие платформы и цифровые каналы взаимодействия с корпоративными клиентами.

В 2024 году в сеть утекли данные более чем 710 млн. записей о россиянах. Утечки привели к оборотным штрафам, репутационным потерям и остановке работы с миллионными потерями.

Особый фокус — на CRM-системах. Базы с персональными данными, финансами и коммерческой информацией становятся главной целью атак. Более 60% инцидентов происходят из-за неправильной настройки или устаревшего ПО. Без защиты Bitrix24 и других корпоративных порталов бизнес рискует всем.