Внедрение Service Desk
Описание
Service Desk - Help Desk - специализированное решение для автоматизации процессов учета и обработки инцидентов, заявок пользователей ИТ-сервисов и систем.
Service Desk - важный инструмент в работе служб технической поддержки, ИТ-служб, с помощью которого достигается максимальная четкость учета и эффективность работы с заявками пользователей, планирования ресурсов.
Преимущества Service Desk
- Единая точка входа для обращений в ИТ-отдел, службу технической поддержки.
- Работоспособность и доступность ИТ-сервисов.
- Прозрачность учета и статусов заявок пользователей, своевременная обратная связь.
- База знаний и статистика инцидентов (обращений пользователей).
- Анализ обращений, мониторинг удовлетворенности пользователей.
- Оценка эффективности работы сотрудников службы технической поддержки.
Ключевая задача Service Desk (HelpDesk) – обеспечить работоспособность ИТ-сервисов и их постоянную доступность для пользователей. Как правило, в зону ответственности службы технической поддержки входит вся ИТ-инфраструктура компании: ИТ-оборудование, компьютеры, мобильные устройства, периферийное оборудование, программное обеспечение и корпоративные сервисы.
Требования к стабильности работы ИТ-сервисов со стороны различных подразделений компании растут с каждым днем: печать документов, электронная почта, удаленный доступ, выставление счетов и оперативный обмен данными, мобильные устройства.
Сбой в работе ключевых ИТ-сервисов может повлечь серьезные убытки для компании. ИТ- системы должны обладать всё более высоким уровнем доступности и отказоустойчивости, а в случае сбоя, инцидент должен быть устранён максимально быстро.
Возможности Service Desk
- Повысить скорость реакциии на инцидент и устранение сбоев в работе ИТ-сервисов.
- Определить "слабые места" на основании истории инцидентов.
- Регламентировать ИТ-процессы и работу службы технической поддержки.
- Обеспечить стабильность и прозрачность ИТ-процессов.
- Наладить обратную связь с пользователями:
- Прием, регистрация, обработка заявок.
- Управление сроками выполнения заявок.
- Сбор обратной связи, оценка удовлетворенности.
- Определить зоны ответственности исполнителей.
- Управлять ИТ-службой и внешними подрядчиками по ИТ-аутсорсингу.
Результаты внедрения системы Service Desk
- Увеличивается эффективность работы службы технической поддержки.
- Руководство компании имеет возможность контролировать работу ИТ-службы на основании гибкой системы отчетов.
- В компании регламентируются все процессы, связанные с ИТ.
- Повышается качество ИТ-сервиса.
- За счет постоянной диагностики устраняются слабые и проблемные места в ИТ-инфраструктуре.
Специалисты «КОРУС Консалтинг» обладают необходимым опытом и компетенцией для внедрения Service Desk с учетом специфики бизнес-процессов и структуры компании (модель Service Desk, количество линий поддержки, соответствие требований функциональным возможностям Service Desk).
Помимо внедрения Service Desk наши эксперты помогут разработать структуру ИТ- службы, регламентировать ИТ-процессы, грамотно составить техническое задание, организовать службу технической поддержки, которая затем будет поддерживаться собственными специалистами компании.
Задайте вопрос эксперту на нашем сайте или по телефону: +7 (495) 647-50-46 или +7 (812) 677-56-90.