Внедрение Service Desk
Описание
Service Desk – система учета и обработки инцидентов, заявок пользователей ИТ-сервисов и систем, важный инструмент в работе служб технической поддержки, ИТ-служб, позволяет автоматизировать учет и обработку инцидентов, заявок пользователей ИТ-сервисов и систем.
Внедрение Service Desk помогает организовать учет и эффективную работу с заявками пользователей, планирования ресурсов.
Что такое служба Service Desk
- Единая точка входа для обращений в ИТ-отдел, службу технической поддержки.
- Работоспособность и доступность ИТ-сервисов.
- Прозрачность учета и статусов заявок пользователей, своевременная обратная связь.
- База знаний и статистика инцидентов (обращений пользователей).
- Анализ обращений, мониторинг удовлетворенности пользователей.
- Оценка эффективности работы сотрудников службы технической поддержки.
Ключевая задача Service Desk (HelpDesk) – обеспечение работоспособности ИТ-сервисов и их постоянной доступности для пользователей.
Требования к стабильной работе ИТ-сервисов со стороны различных подразделений компании растут с каждым днем: печать документов, электронная почта, удаленный доступ, выставление счетов и оперативный обмен данными, мобильные устройства.
Сбой в работе ключевых ИТ-сервисов может повлечь серьезные убытки для компании. ИТ- системы должны обладать всё более высоким уровнем доступности и отказоустойчивости, а в случае сбоя, инцидент должен быть устранён максимально быстро.
Внедрение Service Desk берет на себя решение этих вопросов и гарантирует стабильную работу ИТ-инфраструктуры, ИТ-оборудования, корпоративных компьютеров и ноутбуков, мобильных устройств, периферийного оборудования и программного обеспечения.
Преимущества внедрения Service Desk
Внедрение Service Desk, организованной службы технической поддержки, создает массу преимуществ, как с точки зрения ИТ-руководства, так и с позиции бизнес-пользователей.
- Повышает скорость реакции на инцидент и устранение сбоев в работе ИТ-сервисов.
- Позволяет выявить «слабые места» на основании истории инцидентов.
- Регламентирует ИТ-процессы и работу службы технической поддержки.
- Обеспечивает стабильность и прозрачность ИТ-процессов.
- Выстраивает обратную связь с пользователями: прием, регистрация, обработка заявок; управление сроками выполнения заявок; сбор обратной связи, оценка удовлетворенности.
- Помогает определить зоны ответственности исполнителей, управлять ИТ-службой и внешними подрядчиками по ИТ-аутсорсингу.
Результаты внедрения системы Service Desk
- Увеличивается эффективность работы службы технической поддержки.
- Руководство компании имеет возможность контролировать работу ИТ-службы на основании гибкой системы отчетов.
- В компании регламентируются все процессы, связанные с ИТ.
- Повышается качество ИТ-сервиса.
- За счет постоянной диагностики устраняются слабые и проблемные места в ИТ-инфраструктуре.
Специалисты «КОРУС Консалтинг» обладают необходимым опытом и компетенцией для внедрения Service Desk с учетом специфики бизнес-процессов и структуры компании (модель Service Desk, количество линий поддержки, соответствие требований функциональным возможностям Service Desk).
Помимо внедрения Service Desk наши эксперты помогут разработать структуру ИТ-службы, регламентировать ИТ-процессы, грамотно составить техническое задание, организовать службу технической поддержки, которая будет поддерживаться собственными специалистами компании.
