Service Desk – удобный и прозрачный сервис учета и обработки инцидентов, запросов и обращений пользователей. Service Desk помогает организовать передачу и учет заявок от пользователей ИТ-службе, которая занимается их обработкой и решает проблемы в соответствии с установленным SLA.
Порядок в сервисной службе — основа высокого качества обслуживания пользователей. Система Service Desk позволяет ИТ-специалистам расставлять приоритеты в работе, выполнять и не терять из виду все обращения пользователей. Ключевая задача Service Desk – обеспечение высокой доступности и отказоустойчивости всех ИТ-сервисов, стабильная работа ИТ-инфраструктуры, ИТ-оборудования, персональных компьютеров и ноутбуков, мобильных устройств, периферийного оборудования и программного обеспечения.
Внедрение Service Desk позволит:
- Управлять инцидентами и запросами на обслуживание, автоматизировать «текучку» и сократить сроки обработки запросов пользователей;
- Предоставлять ИТ-сервис в режиме «единого окна» за счет интеграции с другими процессами управления сервисами в компании;
- Оптимизировать человеческие ресурсы на сопровождение ИТ-сервисов;
- Управлять уровнем сервиса, проблемами и изменениями, активами и конфигурациями;
- Вести единый каталог услуг;
- Формировать отчетность и статистику в 1 клик;
- Контролировать работу собственной службы и подрядных организаций.
«КОРУС Консалтинг» обладает серьезной экспертизой и опытом в реализации службы технической поддержки: как внедрение самой системы класса Service Desk, так и предоставление услуг по аутсорсингу службы. Комплекс решений, предлагаемых специалистами «КОРУС Консалтинг», позволит выстроить эффективную работу 1-2-3 линии техподдержки.
Этапы внедрения Service Desk
- Определение бизнес-требований
- Подбор системы, которая наиболее подходит под конкретный бизнес
- Формирование ТЗ
- Внедрение и кастомизация
- Сопровождение
Уровни поддержки
1 линия технической поддержки работает с типовыми обращениями: осуществляет прием и регистрацию обращений, их классификацию и первичную обработку, консультацию клиентов по штатному функционалу информационных систем и ресурсов, устранение неполадок, не требующих физического участия специалиста поддержки. Специалисты 1 линии обрабатывают 50-60% всех обращений.
2 линия технической поддержки решает вопросы, связанные с физическим обслуживанием оборудования на рабочих местах, поддержкой серверной инфраструктуры, сопровождением видеоконференций и иные запросы, где требуется повышенная квалификация или физическое присутствие специалиста поддержки. Осуществляет инвентаризацию и учет оборудования. Специалисты 2 линии обрабатывают 25-30% всех обращений.
3 линия технической поддержки – это экспертная поддержка ИТ-инфраструктуры, для обеспечения которой необходимы узкоспециальные знания по областям. Действия специалистов данного уровня, как правило влияют на все бизнес-сервисы. Специалисты 3 линии обрабатывают 10-15% всех обращений.
Бизнес-эффект от внедрения
|
Для пользователей и руководства |
Для ИТ-специалистов |
|
Удобно: есть единая точка входа для взаимодействия с ИТ-депаратментом Гарантии: запросы не теряются и выполняются в срок Отчетность в 1 клик Увеличение удовлетворенности от работы ИТ-подразделения |
Простота в работе: централизованная координация запросов пользователей и эффективная эскалация задач Прозрачность в обосновании ИТ-бюджетов для дальнейшего развития Контроль в соблюдении SLA |
Для реализации проектов мы используем следующие решения:
-
Manage Engine
-
Jira
-
Terrasoft
Оставьте запрос на нашем сайте или по телефону: +7(495) 647-50-46, +7 (812) 677-56-90.
