Как устроена разгрузка партнёров на складах Lamoda

Каждый день склады Lamoda круглосуточно обрабатывают тысячи поставок партнеров, чтобы доставить товары в 17 тысяч пунктов выдачи в 200 городов — и объемы только растут. Система управления воротами на складе, которую использовала компания, со временем устарела, а также имела функциональные ограничения, что затрудняло реализацию планов по масштабированию складских процессов и снижению эффективности работы сотрудников из-за неудобства пользовательского интерфейса. В кейсе рассказываем о том, как Lamoda вместе с ИТ-компанией «КОРУС Консалтинг» разработали новую систему с нуля, чтобы доставлять клиентам ритейлера больше любимых товаров.

Склад крупной онлайн-платформы — это десятки автоматических ворот или гейтов, в которых партнеры-поставщики или внутренние службы круглосуточно привозят товар на автомобилях.

Не существует единого стандарта, как эффективно управлять гейтами. Все компании справляются по-разному: кто-то использует тысячи Excel-таблиц, кто-то — специальные складские программы.

Так и было и у Lamoda. Заявки от более чем 1,7 тыс. партнеров на бронирование более 200 временных слотов на двух складах поступали по разным каналам — почте,телефону, в мессенджерах, а менеджеры вносили и корректировали информацию параллельно в большом количестве «экселек» и в одной из готовых программ, которая позволяла фиксировать брони.

При этом партнёры всегда бронировали гейты слотами по часу, независимо от того, была ли поставка размером в 1 или 500 коробов на паллетах — другие временные периоды были не предусмотрены программой. Поэтому пока одни партнеры разгружали товар дольше запланированного, другие ждали в очереди.

Еще одной проблемой стало то, что программа устарела и не поддерживала подключение новых складов. Пользовательский интерфейс был неудобным, а некоторые важные функции отсутствовали. В результате у менеджеров уходило много времени на ручную работу с бронями, процессы теряли прозрачность, рос человеческий фактор и очереди на разгрузку машин.

Стало понятно, что пора полностью обновить систему, которая отвечает за разгрузку партнёров на складах. После того, как команда составила полный список требований к новой системе, стало понятно, что на рынке нет готовых предложений, которые бы подошли Lamoda. Поэтому приняли решение идти в разработку на заказ.

С такой задачей мы пришли к нашим постоянным ИТ-партнерам — группе компаний «КОРУС Консалтинг», с которыми уже работали и раньше: автоматизировали взаимодействие с партнерами, организовали техническую поддержку региональных офисов. С учетом всех требований коллеги разработали кастомное решение под наши потребности с нуля на базе свободного ПО.

Итак, две команды — Lamoda и «КОРУС Консалтинг» — учли все пробелы предыдущей системы управления гейтами — отсутствие единого окна и возможности отслеживать загрузку гейтов, большое количество таблиц, хаотичное управление бронями, а также невозможность масштабировать программу на новые склады — и полностью модернизировали систему. Рассказываем, что изменилось.

Теперь для бронирования разработали функциональную платформу, в основу которой лег календарь с цветовой кодировкой временных слотов.

После того, как партнер вносит данные о поставке — объем заказа, номер авто, тип сотрудничества — система подсчитывает, сколько времени партнеру потребуется на разгрузку или погрузку. В основе этих подсчетов лежит матрица временных затрат, которая учитывает, что может повлиять на длительность бронирования гейта. И с учётом этих факторов предлагает подходящий интервал в календаре.

При этом, даже если изначально предложенный слот не подходит, система предложит другие варианты, чтобы партнер вручную выбрал подходящий, или подберет его автоматически.

Теперь у каждого партнёра и сотрудника склада есть возможность управлять процессами в едином окне личного кабинета. Например, поставщики вносят или корректируют брони, менеджеры склада обрабатывают заявки, диспетчеры — проверяют документы и отправляют машину к нужному гейту, а администраторы системы указывают, какие документы при приемке товара надо сверить.

Так, забронированные партнером слоты доступны для просмотра в «Реестре броней». Такой же реестр есть и у администратора Lamoda — у него в списке будут данные всех поставщиков компании.

Однако после того, как поставщик забронировал слот, работа системы не завершается. По прибытии партнёра на склад, диспетчер ищет в реестре подходящую бронь и обновляет ее статус, отмечая время прибытия, перечень документов от поставщика и номер ворот. После проверки документов он отправляет партнёра на гейт разгружаться или на парковку — ожидать своей очереди. Чтобы понять, какой из гейтов свободен, диспетчер использует матрицу ворот, которая отображает, какие машины стоят на воротах и сколько времени займет их погрузка или разгрузка. 

После завершения погрузки/разгрузки диспетчер отдает водителю перечень документов, который задает ему система, и там же завершает бронь.

Внедрённая система статусов в свою очередь позволяет собирать большой объем аналитики, чтобы затем оптимизировать процессы и повышать их эффективность. Например, теперь можно оценить, сколько времени каждый оператор тратит на обработку документов, сколько уходит на выгрузку той или иной машины. При этом аналитику можно собирать в любых разрезах: например, по поставщикам, направлениям, по сменам.

Такая статистика по поставщикам в свою очередь позволяет точнее считать их рейтинги и работать с мотивацией партнёров. Если поставщик набирает определенное количество баллов в системе рейтингования, которая обновляется на квартальной основе, то ему открываются дополнительные опции при бронировании. Например, возможность записываться на разгрузку на 30 дней вперед, запрашивать слоты сверх ограничений, а также получать уведомления об открытии новых окошек на будущие недели.

А еще, если товар необходимо привезти срочно, а доступных слотов нет, то партнеры, достигнувшие определенного рейтинга, могут отправить заявку с указанием желаемого времени напрямую менеджерам Lamoda, которые её согласуют или помогут выбрать другое время. А для партнеров с другим рейтингом мы также разработаем удобные, упрощенные опции бронирования слотов в ближайшем будущем.

Ключевое изменение — концепция единого окна — помогла команде Lamoda значительно повысить качество сервиса и эффективность работы сотрудников склада. Так, например, количество самостоятельных бронирований партнёрами выросло почти в 5 раза — с 16% до 80%. Это позволило перераспределить ресурсы и сократить трудозатраты менеджеров компании на поддержку в 2 раза по сравнению с началом прошлого года. Точность планирования при этом повысилась в 2 раза, а склад теперь принимает больше машин с мелкими поставками.

Ещё один значительный результат внедрения новой системы — машины партнёров больше не скапливаются у гейтов, и нагрузка на ворота выровнялась. Человеческий фактор в оформлении бронирований теперь полностью исключен.

При этом появился потенциал и для последующей оптимизации ресурсов благодаря тому, что теперь система собирает аналитику в течение всего процесса — от момента бронирования слотов партнёрами до завершения брони диспетчерами.

Наконец, к системе можно будет подключить новые склады, что означает, что сама Lamoda сможет масштабироваться, предлагая партнёрам эффективные логистические сервисы, а покупателям — больше любимых товаров.