Мрачная экономическая обстановка обещала грозила большими расходами для бизнеса. Но в апреле 2020 года 53% крупных B2B компаний увеличили или сохранили свои расходы на одном уровне с мартом. В 85% случаев скорость изменений в расходах – вверх или вниз – была не более чем 25% (График 1).

Этот же тренд в расходах был виден и в различных географиях, хотя в целом компании в США увеличивали или сохраняли затраты на прежнем уровне в большей степени, чем европейские организации. Компании в Китае и Индии еще чаще говорили об увеличении или сохранении на том же уровне расходов.
Также как и в B2C, значение цифровых каналов для B2В резко выросло в последние несколько лет и взлетело с момента начала пандемии. Продавцы считают цифровые каналы взаимодействия примерно в два раза более важными, чем те, что существовали ранее (График 2). При этом Испания и Великобритания считает их еще более важными (почти в три раза важнее), в то время как меньшее значение они имеют в Японии и Южной Корее (в 1,5 раза важнее).
Изменение роли цифрового взаимодействия видно и по покупательскому поведению. При поиске товаров значительно выросло предпочтение клиентов работать через цифровые каналы, а процент бизнес-разработчиков мобильных приложений, создателей социальных сетей и других интернет-сообществ вырос до максимальной отметки с 2019 года. Для покупателей в Китае мобильные приложения в два раза важнее при поиске товаров, чем для клиентов в Великобритании и Германии. Любопытно, что наличие у производителя интернет-сайта неважно, скорее всего, потому что покупатели уже давно считают это обязательным элементом бизнеса.
При совершении покупки покупатели начали предпочитать самообслуживание, причем фактор наличия мобильного приложения продавца стал в два раза более значимым по сравнению с 2019 годом. Это означает, что тренд, который мы зафиксировали еще в 2016 году – стремление к самообслуживанию на всех этапах покупательского пути – верен (График 3).

Однако недостаточно просто дать покупателям многочисленные варианты самообслуживания. Важно, чтобы эти альтернативные варианты постоянно работали. Покупатели ждут такого же обслуживания при работе на B2B, как и при личных покупках. Результаты нашего опроса в 2019 году показали, что те компании, которые предоставляют отличный цифровой опыт своим клиентам, имеют в два раза больше шансов, что их выберут в качестве основного поставщика, чем те, кто этот опыт не предоставляет, и имеют на 70% больше шансов, чем те, кто этот опыт предоставляет на базовом уровне.
В этом контексте мы выяснили, что «правильно» означает предоставлять три вещи: скорость, прозрачность и экспертизу. Это приоритеты, которые важны вне зависимости от канала продаж. К примеру, 33% покупателей посчитали возможность общения в онлайн-чате во время выбора товара одним из топ-3 требований для лучшего поставщика товара/услуги. Чат дает то, что ценят покупатели – скорость, прозрачность и экспертизу.
Чтобы предоставлять отличный цифровой опыт и увеличивать лояльность B2B-компаниям требуется, как минимум, решать наиболее актуальные задачи клиентов. Мы попросили респондентов в ходе опроса выбрать три наиболее раздражающие проблемы с веб-сайтами поставщиков.
- 36% ответили, что это скорость процесса заказа,
- 34% - сложность поиска товара,
- 33% - технические сбои при заказе.
Другими частыми проблемами назывались неверные веб-сайты, отсутствие информации о доставке и технической поддержке и трудности при проведении оплаты.