Задать вопрос эксперту

Задать вопрос
эксперту

Мария Бар-Бирюкова

заместитель генерального директора

Скрыть

Светлана Вронская

директор по маркетингу и PR

Свяжитесь с нами!

+7 (812) 677-56-90

+7 (495) 647-50-46

Светлана Вронская,
директор по маркетингу и PR

Электронный бюллетень «КОРУС Консалтинг»

%title%

Подборка ключевых тем, событий и тенденций в мире корпоративного управления и новых технологий.

%submenu%
Обслуживание клиентов в эпоху Интернета

Обслуживание клиентов в эпоху Интернета

Давно известно, что если клиент не доволен обслуживанием, он расскажет об этом примерно двадцати другим людям. Однако если клиент полностью удовлетворен, он, может быть, и поделится этим с несколькими знакомыми, но, наверняка, их число будет гораздо меньше, чем в первом случае.

Загляните в Интернет. Плохие новости могут облететь весь мир в одно мгновение. Хорошие новости тоже могут, но ими обмениваются не так часто.

United Airlines – компания, которой пришлось усвоить этот урок. В марте 2008 года Дэйв Кэрролл со своей группой Sons of Maxwell воспользовался ее услугами, чтобы добраться из аэропорта Галифакс на юго-востоке Канады в Омаху, штат Небраска, в центральной части США, с пересадкой в Чикаго. Как раз во время промежуточной остановки какая-то женщина, сидевшая рядом с группой, посмотрела в окно и удивленно произнесла: «Они там гитарами бросаются!»
Участники группы своими глазами увидели, что с их дорогостоящими инструментами обращаются весьма небрежно. Одна гитара Кэрролла фирмы Taylor (известная фирма, изготавливающая струнные инструменты) стоила 3500 долларов. Обеспокоенный увиденным, он подошел к бортпроводнику, но тот посоветовал ему обратиться к другому представителю авиакомпании, который находился в тот момент не в самолете. Этот человек, в свою очередь, заявил, что не владеет полномочиями для решения подобных вопросов и удалился. Третий сотрудник, стоявший у выхода для пассажиров на посадку, не стал выслушивать жалобы, заявив: «вот поэтому мы заставляем вас подписывать отказ от возможных претензий». Но загвоздка была в том, что ни Кэрроллу, ни другим участникам группы не предлагали подписать такой документ. И они его не подписывали.

Когда по прилету ему, наконец, удалось осмотреть свою гитару, он обнаружил, что она сломана. И даже ремонт, который обошелся в 1200 долларов, не вернул гитаре прежнего звучания. А попытка Кэрролла добиться от авиакомпании возмещения убытков превратилась в настоящий кошмар продолжительностью в девять месяцев, состоящий из телефонных звонков, электронных писем, факсов, перекладывания ответственности и последнего аккорда в виде «Извините, но мы не выплатим Вам компенсацию».

Большинство из нас сдались бы в этот момент, но, надо признать, что большинство из нас не такие талантливые, как Дэйв Кэрролл. Он извлек из этой ситуации пользу для своей карьеры.

«В этот самый момент меня озарило, что до сих пор я вел борьбу, обреченную на провал…» - написал Кэрролл. – «Система построена таким образом, чтобы подавлять пострадавших клиентов, заставляя их отказаться от своих претензий, и United – преуспела в этом. Но тогда я понял, что у меня все равно есть выбор. Хотя бы потому, что я певец и музыкант, и при этом часто путешествую. В последнем обращении к представителю авиакомпании я сказал, что напишу три песни, посвященных United и этой истории. Затем я сделаю клипы на эти песни и выложу их для бесплатного скачивания в YouTube… Моя цель – добиться миллиона просмотров за один год».

Дэйв Кэрролл добился миллиона просмотров – и еще девять миллионов сверху. Через два года количество просмотров перевалило через отметку десять миллионов, а клипы остаются чрезвычайно популярными до сих пор.

В United отреагировали в итоге на происходящее, и, после 50 тысяч просмотров, по CNN сообщили, что компания признала значение этого «уникального урока» и сделала изучение этой истории частью программы тренинга для персонала. Кроме того, они, наконец, предложили Кэрроллу возместить убытки, но он отказался, посоветовав им отдать эти деньги другому заслуживающему это пассажиру.

Любая ли компания может позволить себе привлечь внимание общественности таким способом? United осталась работать на рынке, хотя и с подпорченной репутацией.

От редакции De Facto:

Как сообщила газета The Sunday Times, через четыре дня после публикации ролика с песней Дейва Кэрролла на You Tube акции United Airlines подешевели на 10%, что обошлось акционерам в 180 млн долларов. Несмотря на то, что напрямую связывать эти два события нельзя, издание отмечает, что на эти деньги авиакомпания могла бы приобрести музыканту 51 тысячу гитар взамен разбитой.
Источник: The Sunday Times

Качество обслуживания клиентов приобрело совершенно новый смысл с тех пор, как появились сайты, на которых вы можете не только узнать контактную информацию о компании, но сразу прочитать отзывы клиентов о ее продукции и услугах. Среди них есть платные, но есть и бесплатные. Наберите в Google название вашей компании и проверьте, появляется ли она в блогах. И никогда не преуменьшайте популярность YouTube и Facebook.

Оцените все стороны деятельности вашей компании. Изучите правила возврата продукции, введенные в ней, и состав полномочий сотрудников, которые общаются с клиентами. Проследите за тем, как продавцы ведут себя с клиентами в процессе продажи и то, как вы получаете информацию о том, удовлетворен клиент или нет после совершения покупки.

Затем, без лишнего стеснения, посмотрите в глаза вашему руководству и утвердите их во мнении, что, хотя клиент, возможно, и не всегда прав, он все равно остается клиентом. Основная идея заключается в том, что безупречное обслуживание клиентов – важнейший шаг к успеху.
Проведите опрос клиентов, пусть они оценят качество вашего обслуживания. (Это возможность, не прибегая к помощи консультанта, понять, как можно улучшить показатели деятельности вашей компании). И затем измените в работе вашей компании всё, что можно изменить.

В вашей компании должны быть выработаны четкие правила обслуживания клиентов. Если клиент имеет завышенные ожидания в отношении услуг вашей компании, единственным ответом на это может служить честное объяснение того, что вы можете сделать, а что – нет. Если вы не можете удовлетворить все потребности клиента, по крайней мере, помогите ему понять, что вам мешает это сделать. Если нужно, помогите ему найти компанию, которая может удовлетворить его запрос. Даже если вам придется понести издержки, это всё равно может оказаться дешевле, чем бороться с последствиями десяти миллионов скачиваний ролика на YouTube.

Мораль Маккея: если вы не даете клиенту всё, что он хочет получить, он скоро даст об этом знать.