• Задать вопрос эксперту

Свяжитесь с нами!

+7 (812) 677-56-90

+7 (495) 647-50-46

Задать вопрос эксперту

Задать вопрос
эксперту

Мария Бар-Бирюкова

заместитель генерального директора

Скрыть

Ирина Панасенкова

коммерческий директор

  • Задать вопрос эксперту

Свяжитесь с нами!

+7 (812) 677-56-90

+7 (495) 647-50-46

DE FACTO

Об инновациях и бизнесе

Светлана Вронская,
директор по маркетингу и PR

(495) 647-50-46, (812) 677-56-90

Облака в вашем бизнесе: от теории к практике

/// Vendor's Corner ///

>> Назад

Контакт-центр в облаке

Контакт-центр в облаке

Кризис – самое оптимальное время для того, чтобы прийти в форму, отбросить лишнее, сосредоточиться на поддержании тонуса, нарастить мышцы и выработать максимальную быстроту реакции. Причем такой режим применим к любой области деятельности, в том числе и для контакт-центра.  Мы разработали специальную «диету» для идеального контактного центра на 2015 год. «Диета» не потребует значительных капитальных затрат, так как основана на базе облачных технологий.

Откажитесь от излишков

Большинство традиционных контакт-центров вынуждены на постоянной основе оплачивать ресурсы в объеме, который рассчитан на случай пиковых нагрузок. Откажитесь от излишков – обеспечьте необходимый минимум. Дополнительный функционал для покрытия сезонных всплесков или реализации кратковременных проектов вы сможете получить из облака по запросу на короткий период времени.   

Перейдите на домашнюю пищу

Арендуйте рабочие места агентов в облаке и отправьте операторов работать из дома, наймите персонал среди людей с ограниченной подвижностью или в регионах. Для работы агента на облачной платформе контакт-центра необходим только компьютер с браузером и обычный интернет-канал, достаточный для передачи голоса. Все механизмы контроля качества, такие как запись разговоров, экранов, историческая и online отчетность, будут работать в привычном для вас режиме. 

Соблюдайте баланс

Еще раз пересмотрите и оптимизируйте операции, соблюдая баланс между механизмами самообслуживания и работой операторов. Вы можете арендовать дополнительный IVR-порты, либо организовать самообслуживание на корпоративном сайте с возможностью оперативной связи с оператором контакт-центра.

Внесите разнообразие

Предложите вашим клиентам разнообразные каналы связи – e-mail, форма на сайте, чат, соц.сети – взяв соответствующий функционал в аренду. C помощью этого решения вы сократите расходы, увеличив долю самообслуживания, повысите лояльность определенной аудитории, завоюете совершенно новых клиентов. Аренда мультимедийных каналов не заставит вас кардинальным образом менять свои бизнес-процессы - наоборот, вы сможете проверить, насколько организация готова к подобным новшествам и решить, что необходимо оптимизировать для того, чтобы использовать их в максимальную силу.

Взвешивайте и контролируйте

Если вы приобретаете услуги коммерческих аутсорсинговых контакт-центров, особенно, если работаете сразу с несколькими партнерами, облако предложит вам отличный инструмент для контроля и оптимизации их работы. Арендуйте функционал контакт-центра, агентские лицензии, в облаке, задайте собственные стандартны и алгоритмы работы – и предоставьте доступ к рабочим местам аутсорсеру. Такая схема автоматически позволит вам получить 100% прозрачность работы партнера, включая online-отчетность (по вашему шаблону), возможности супервайзинга, прослушивание и подключение к разговорам в режиме реального времени.

Больше двигайтесь

Будьте проактивны, используйте теле-маркетинг (арендуя агентские и безагентские лицензии для осуществления кампаний исходящего обзвона) для сбора дебиторской задолженности, доставки специальных предложений для специальных категорий клиентов, создавайте новый канал продаж.

Немножко статистики от Enghouse Interactive

Рост рынка традиционных контакт-центров по всему миру существенно замедлился, а в отдельных странах практически сошел на нет. Российский рынок контакт-центров показывает рост 7-11% в год по классическим решениям и 30-40% в год по облачным контакт-центрам.

>> Назад

>> Все статьи De Facto

De Facto

Издание об инновациях и бизнесе

Пишите нам: pr@korusconsulting.ru